El Lean Management se ha aplicado especialmente hasta ahora en la industria manufacturera (automoción, fabricación, reparación). Consiste en la eliminación de desperdicios e ineficiencias del sistema, que no aportan nada al producto o al proceso, y que el cliente final no está dispuesto a pagar. En definitiva, mejora procesos y añade valor añadido al producto …
Antiguamente la CX se resumía en encuentros estáticos y unidimensionales. Ahora se abre una nueva dimensión con cantidad de información que se puede almacenar y utilizar en tiempo real. Gracias a ello la CX se convierte en grandes intercambios entre pasajeros y aerolíneas. Estos avances requieren de una nueva metodología para conocer nuevas tendencias y …
Como se podrá ver a lo largo del todo el trabajo, la CX pertenece a todos los departamentos, de hecho todas aquellas aerolíneas que no pongan en el centro de sus estrategias al cliente, y reorienten su política, tendrán difícil su supervivencia. Hace unos años, las aerolíneas utilizaban estrategias basadas en la mejora de un …
Se prevé que en los próximos 5 años la CX superara al precio y al producto como diferenciador de marca. El 90% de las aerolíneas creen que además del precio deberán competir en CX. Por ello, cuanto más inviertan en CX, mayor será el rendimiento financiero, aunque la relación entre CX y el rendimiento financiero …
Cómo se mide la CX se está convirtiendo en un gran reto para la mayoría de las organizaciones, principalmente por la inexactitud que existe en la percepción de la CX. Imaginemos volviendo al ejemplo de una aerolínea que un pasajero compra un billete de avión sin ninguna incidencia, realiza el vuelo sin problema, despega y …
Hoy veremos como se deben trabajar los diferentes canales por los que los clientes pueden llegar hasta nuestra organización. Podemos definir un entorno multicanal al uso de diferentes canales para generar una conexión con el usuario. Todos estos canales son independientes entre sí, y cada uno de ellos sigue objetivos y estrategias diferentes. Aunque estos …
La marca será el buque insignia de la CX, porque identificarán una mala experiencia con la marca, y como ya se ha demostrado, se tarda menos de la mitad de tiempo en destruir de lo que hemos tardado en construir. En muchas ocasiones tanto los empleados de cualquier nivel, como la dirección, no dejan de …
Podemos pensar si en la CX es necesaria la innovación. Hasta ahora siempre que se hablaba de innovación, ésta se asociaba a laboratorios. Pero esa imagen que aún se mantiene, en realidad ha evolucionado, y la innovación se ha hecho más global llegando a todos los sectores incluidos el de servicios. Pensemos ahora en una …
Hoy veremos como se gestiona la información, y como ésta cobra mayor relevancia e importancia en la mejora de la Customer Experience. Analizaremos que aspectos son los más destacables y que pueden dar mayores beneficios. Como siempre se ha dicho la información es poder, y quien sea capaz de recopilar la mayor cantidad de información …
Hoy vamos a intentar transmitir que relacion guardan ambas disciplinas, porque son complementarias y se autoalimentan. Siendo ambas necesarias para lograr ser una organización Customer Centered algo por lo que tantas organizaciones suspiran. Se puede llegar a pensar que entre ambas no existe una relación directa, porqué la CX es una disciplina para la cual …
