PLANES DE MEJORA DE LA CX
La propuesta del método MAR para la mejora de la CX destaca 7 planes. Se detallan los diferentes planes y sus objetivos, con los que lograrán llegar a nuevas cotas, la experiencia de sus clientes.
CX.1.- PLAN DE MEJORA DE LA COMUNICACIÓN CON LOS PASAJEROS
Consideramos que una correcta comunicación con sus pasajeros es capaz de mejorar la CX. Por ello creemos importante mejorar todos los aspectos que afectan a ésta.
- Mejora de la CX.
- Escucha de los pasajeros.
- Mantener el contacto.
- Demostrar transparencia.
- Mantener informados a los pasajeros.
CX.2.- PLAN DE RESPUESTA RÁPIDA AL PASAJERO
Creemos conveniente que dispongan de un plan de acción rápida ante determinadas situaciones, ofreciendo una respuesta rápida y ágil en el momento que se presenta un problema, siendo capaces de dar solución en ese mismo instante, mejorando el servicio y la CX.
- Mejora la CX.
- Eliminar la frustración de los pasajeros.
CX.3.- PLAN DE MEJORA DE APOYO DEL EQUIPO DIRECTIVO
Consideramos que los primeros implicados en la mejora de la CX es el equipo directivo, por ello creemos que deben disponer de un plan para atraerles hacia este cambio.
- Involucración del equipo directivo en la mejora de la CX.
- Involucrar a los empleados.
CX.4.- PLAN DE MEJORA DE TRÁNSITOS EN UN AEROPUERTO
Actualmente la gran mayoría de aerolíneas ofrecen vuelos en conexión. Con este plan queremos ofrecer a los pasajeros conexiones de vuelos fáciles, rápidas y sencillas en el aeropuerto principal de la aerolínea. Cuando el pasajero conozca que debe realizar una escala en su aeropuerto principal no deba estar preocupado por ello.
- Mejorar la rapidez de conexión entre vuelos.
- Eliminar el estrés de los pasajeros por realizar un vuelo en conexión.
- Mejorar la puntualidad.
- Demostrar que no dejan solos a los pasajeros.
- Ahorro costes de reubicaciones, e indemnizaciones (nuevos billetes, hoteles)
CX.5.- PLAN DE MEJORA DEL SERVICIO A TRAVÉS DE LA TECNOLOGÍA
Creemos conveniente sacar el máximo rendimiento de la tecnología, como ya hemos mencionado, es una de las implicadas en ofrecer la CX. Existen avances tecnológicos que le proponemos que implementen.
- Ofrecer servicios innovadores.
- Mejora de la imagen de la aerolínea.
- Recopilación de datos de los pasajeros.
CX.6.- PLAN DE PERSONALIZACIÓN
Consideramos que hoy no es suficiente satisfacer, u ofrecer un producto o servicio, generalmente eso lo logran la mayoría de las aerolíneas. Le facilitamos los pasos para mejorar la personalización, uno de los pilares de la CX y que más valoran los clientes.
- Demostrar a los pasajeros que los conocemos y nos importan.
- Aumentar la fidelidad y la recomendación.
- Empatizar con los pasajeros.
CX.7.- PLAN DE RECOPILACIÓN DE DATOS DE LOS PASAJEROS POR PARTE DE LOS EMPLEADOS DE PRIMERA LINEA
La información es importante, y en algunos de los puntos de contacto esto es solo posible gracias a los empleados. La información es poder, por ello, deben recabar la máxima cantidad de información. El plan les ofrece medidas para que los empleados les ayuden en esta misión.
- Aumentar la fidelidad de los pasajeros.
- Diferenciarnos de la competencia.
- Aumentar la recomendación.
- Aumentar la creatividad de la aerolínea.
- Aumento exponencialmente de la información de los pasajeros.
Estos planes se consideran básicos para poder implantar o mejorar la CX, cada uno de ellos trabaja unos objetivos concretos que giran entorno a la cultura, si quiere saber la claves y los medios para lograrlos, puede contactar, y trabajaremos de forma conjunta para que puedan lograr alcanzar nuevas cotas en la CX de su organización.
Customer Centered Aviation
Nuestra cita de hoy:
“Si logras construir una gran experiencia, los clientes se lo dicen unos a otros, el boca a boca es muy poderoso”
Jeff Bezos
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