¿EN QUÉ ESTADO SE ENCUENTRA SU CX Y EX?
Cuando una mejora se desea implantar, lo primero que deben hacer es analizar en qué punto se encuentran, y a partir de ahí, ver dónde se deben implementar los cambios y mejoras, qué aspectos se deben reforzar, y cuáles van en la dirección deseada.
Por ello, el método MAR se ha diseñado como una propuesta de ayuda a las aerolíneas a detectar cómo y dónde se encuentran, respecto de sus políticas de CX y EX. Además de permitir diseñar un conjunto de acciones y líneas de trabajo para la transformación hacia una verdadera organización centrada en las personas (clientes y empleados).
Estas áreas que a continuación les presentamos, son la que el método MAR considera claves para el desarrollo de una correcta implantación y mejora de la CX en una aerolínea.
A continuación, detallamos qué mide y qué busca dentro de cada una de estas áreas:
EX – EMPLOYEE EXPERIENCE
EX. A – COMUNICACIÓN: Valora la comunicación entre la aerolínea y los empleados, si es correcta y si se realiza de forma adecuada, usando los medios correctos.
EX. B – DESARROLLO PROFESIONAL: Podremos ver si la aerolínea dispone de algún plan de crecimiento profesional para los empleados.
EX. C – INVOLUCRACIÓN: Cómo la aerolínea atrae a los empleados a ella, involucrándolos en la toma decisiones que afectan a la aerolínea. Cómo son tenidas en cuenta las aportaciones que pueda hacer cada uno de ellos.
EX. D – CULTURA: Se analiza si la cultura de la aerolínea concuerda con la forma de comportarse y el trato hacia sus empleados.
EX. E – HUMANIZAR: Cómo es el trato humano de la aerolínea hacia sus empleados y cómo se preocupa por conocer a cada uno de ellos.
CX – CUSTOMER EXPERIENCE
CX. A – CULTURA: Analiza si la cultura de su aerolínea es acorde a su negocio, y si es coherente con sus políticas. Si tiene en el centro de su estrategia y políticas a los pasajeros.
CX. B – HUMANIZAR: Se estudia cómo se interesa por conectar con sus pasajeros, cómo conecta con ellos y de qué forma humaniza esta conexión.
CX. C – COMUNICACIÓN: Analiza si se comunica de una forma adecuada y efectiva con sus pasajeros, si esta comunicación que mantiene le ofrece la información suficiente para mejorar las experiencias, sorprender, dar un servicio memorable.
CX. D – EQUIPO DIRECTIVO: Se analiza si el equipo directivo de la aerolínea respalda y apoya la mejora de la CX, si se involucra e interesa por los avances de la mejora de las experiencias.
CX. E – SERVICIOS: Analiza si los servicios que ofrecen actualmente, aprovechan la tecnología disponible, si las mejoras en ellos son basadas en escuchas de los pasajeros, y si los servicios que ofrecen superan las expectativas.
CX. F – EMPLEADOS: Se analiza si los empleados conocen los efectos de su trabajo sobre la CX, si hacen lo posible por involucrar a los empleados en la mejora de la CX, si escuchan las propuestas de los empleados para realizar mejoras, y animan a éstos a recabar información de los pasajeros.
FUNCIONAMIENTO DEL CUESTIONARIO
El cuestionario está compuesto por 63 preguntas (Anexo 1) sobre la CX y EX, distribuidas en diferentes ámbitos de análisis, pero siempre, todas ellas, se enfocan con una misma visión: ensalzar a las personas protagonistas en la mejora de la CX y EX.
Fuente: Elaboración propia.
Una vez inicien el cuestionario irán apareciendo las preguntas de las que se compone el método. Sigue una escala de 5 puntos, en el que 1 es la nota más negativa (totalmente en desacuerdo) y 5 la más positiva (totalmente de acuerdo).
Se considera que cualquier puntuación que esté por debajo de 3 es un área que necesita algún tipo de mejora, aunque eso no evita que las que estén en 3 o por encima, sean susceptibles de mejora.
Tras responder el cuestionario, se generan unos resultados, que nos permiten conocer la media de la CX y EX, y la de sus componentes. Y así se puede visualizar el estado de ambas experiencias. Es importante apreciar que los valores medios no aportan una interpretación exacta. Por ese motivo, el cuestionario permite observar en detalle los valores de cada componente que conforman las áreas. De ahí que necesitaremos poder monitorizar los datos concretos que nos permiten tener criterio para saber en qué aspectos concretos se deben trabajar. Por ese motivo, el cuestionario genera unos gráficos compuestos por las preguntas de cada área. En próximos artículos se expondrá un ejemplo para entender mejor la aplicación del método.
Customer Centered Aviation
Nuestra cita de hoy:
“Una marca se define por la experiencia del cliente. La experiencia es entregada por los empleados”.
Shep Hyken
No dejes de seguir los siguientes artículos en www.ccaviationhub.com o cualquiera de las redes sociales de Customer Centered Aviation.