PLANES DE MEJORA DE LA EX
La propuesta del método MAR para la mejora de la EX se basa en 6 planes. A continuación, se desarrollan los planes y sus objetivos, con el que lograrán la mejora de la EX, y ésta directamente mejore la CX.
EX.1.- PLAN DE REDISEÑO DE LA CULTURA
Consideramos que la cultura es algo que la propia aerolínea debe diseñar basándose en su estrategia, y cómo hacerla posible, y en cómo quiere que la vean, la cuál también debe ser coherente con sus acciones internas y externas. El método MAR puede indicarles unos elementos que debe contener si quieren que su aerolínea sea una organización centrada en los clientes y los empleados.
- Enseñar el camino que deben seguir los empleados en el día a día.
- Mostrar de forma pública el comportamiento y directrices de la aerolínea.
EX.2.- PLAN DE MEJORA DEL PROGRAMA DE SELECCIÓN
Una vez redefinan la cultura de la aerolínea, deberán encontrar las personas que sean capaces de transmitírsela a cada uno de los pasajeros, ellos serán los embajadores fuera de la aerolínea.
- El objetivo principal es desarrollar un proceso de selección basado en una cultura centrada en la CX, eso asegurará que las personas seleccionadas serán un ejemplo de esa cultura.
EX.3.- PLAN DE MENTORING
Se trata de un programa único en el que se unifican dos metodologías: mentoring (relación en la que una persona con más experiencia o más conocimientos ayuda a guiar a una persona con menos experiencia o con menos conocimientos) y coaching (proceso que persigue como objetivo principal el máximo desarrollo profesional y personal de la persona que lo recibe). La intención es mejorar la experiencia de los empleados. Su intención es guiar a los empleados a nivel personal y profesional, sirviéndoles de guía y obteniendo su máximo potencial.
- Alinearse con la nueva cultura de la aerolínea.
- Identificar talentos dentro de la aerolínea, que pudieran pasar desapercibidos sin la supervisión de una persona.
- Atraer a los empleados a la nueva cultura de la aerolínea.
- Demostrar un mayor compromiso con los empleados.
- Aumentar la retención de los empleados.
EX.4.- PLAN DE FORMACIÓN
Este programa está enfocado a la mejora profesional y personal, cuya misión no sea solo un mejor desempeño profesional, sino también un enriquecimiento personal, con el fin de mejorar la experiencia de los pasajeros y empleados.
- Aumentar la retención de la plantilla.
- Cambio de la cultura de la aerolínea, valorando el capital humano.
- Obtener retorno de la inversión a través de la mejora de la experiencia de los pasajeros y empleados.
- Hacer imprescindible la formación para todos los empleados en la aerolínea.
EX.5.- PLAN DE DESARROLLO PROFESIONAL
Deben dar la oportunidad a los empleados de crecer profesionalmente, y poder crecer dentro de la aerolínea, alcanzar nuevas responsabilidades e incluso explorar diferentes áreas de trabajo de las que desarrollan normalmente.
- Aumentar la calidad y formación requerida de los puestos de responsabilidad.
- Mejora del servicio gracias a una mejor cualificación, necesaria para progresar.
- Ofrecer igualdad de oportunidades entre todos los empleados.
- Ampliar conocimientos del funcionamiento de otras aéreas de la aerolínea.
EX.6.- PLAN DE MEJORA DE LAS COMUNICACIONES INTERNAS
Deben considerar que una buena comunicación mejorará la experiencia del empleado. Acercándose a cada empleado desde un lado más humano, despertar sentimientos en cada uno de ellos, puede empujar a todos los empleados en una misma dirección. No olvidemos que la mejora de la EX afecta a la mejora de la CX y ésta a los resultados de la aerolínea.
- Informar, motivar e involucrar a los empleados en el día a día de la aerolínea.
- Involucrar a los empleados en las decisiones de la aerolínea.
- Involucrar a los empleados en el cambio cultural.
- Conectar con los empleados e impulsar el compromiso.
- Mejorar la EX.
- Gestionar de forma más eficaz la CX.
Estos planes se consideran básicos para poder implantar o mejorar la EX, cada uno de ellos trabaja unos objetivos concretos, si quiere saber la claves y los medios para lograrlos, puede contactar y trabajaremos de forma conjunta para que puedan lograr alcanzar una nueva cota en la EX de su organización.
Customer Centered Aviation
Nuestra cita de hoy:
“Vemos a nuestros clientes como los invitados de una fiesta en la que nosotros somos los anfitriones. Nuestro trabajo es hacer que la experiencia del cliente sea un poco mejor cada dia”
Jeff Bezos
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