19. FUTURO DE LAS CX EN LAS AEROLÍNEAS

Antiguamente la CX se resumía en encuentros estáticos y unidimensionales. Ahora se abre una nueva dimensión con cantidad de información que se puede almacenar y utilizar en tiempo real. Gracias a ello la CX se convierte en grandes intercambios entre pasajeros y aerolíneas.

Estos avances requieren de una nueva metodología para conocer nuevas tendencias y las preferencias de los pasajeros en cada momento, ser más inteligentes que la competencia para responder a estos factores. Los avances en la CX ofrecen beneficios en dos campos: toma decisiones e ideas de mejora y compromiso con los pasajeros.

Algo que debe quedar claro cuando una aerolínea apuesta por la implantación o mejora de la CX, es que la mejora de la experiencia no es algo que sucede de la noche a la mañana, sino que requiere tiempo y diferentes fases, en las que se deben combinar actividades y competencias, como, por ejemplo: la integración de datos recopilados de los pasajeros, desarrollo de nuevas herramientas y la formación de los empleados.

La integración de máquinas y sistemas en las aerolíneas por si solas no bastan para mejorar la CX, esta dependerá de las personas que crean, desarrollan y utilizan estas máquinas y sistemas. Las aerolíneas tienden a lanzarse de lleno a la tecnología, pero por sí sola no ofrecerá una CX plena.

Actualmente se plantean diferentes desafíos en la mejora de la CX:

Una CX basada en datos ofrece una experiencia positiva, tanto para los pasajeros que la viven, como para las aerolíneas que la ofrecen. Esta mejora basada en datos se traduce en un beneficio para la aerolínea:

Las tomas de decisiones basadas en datos ofrecen mayor seguridad con los siguientes beneficios:

Pasos que puede tomar una aerolínea para mejorar la alineación y aumentar la recopilación de datos:

Si se apuesta decididamente por estas nuevas estrategias, se podrán obtener beneficios como:

Para que los resultados sean óptimos, hay unas claves que se deben tener en cuenta y cumplir:

Según el Global Customer Experience Excellence Report 2019 de KPMG ^[01], los pasos que deben seguir para captar más tráfico y mejorar su CX, tanto las aerolíneas tradicionales,  como las aerolíneas consideraras low cost, deben ir en la siguiente dirección:

INVERTIR EN EL CLIENTE

Muchas aerolíneas están aumentando su inversión en nuevas aeronaves, como una forma de disminuir los costos operativos en combustible, duración de los tiempos de vuelo, y ofrecer una mejora en la experiencia. Aumentar el nicho de pasajeros de clase business es fundamental para las aerolíneas tradicionales, ya que es un segmento que ofrece un elevado rendimiento financiero. Las nuevas tecnologías y capacidades integradas complementan las mejoras del producto.

APROVECHAMIENTO DATOS

Los principales operadores están adoptando más medios digitales para eliminar posibles problemas con los pasajeros. Utilizan los datos recopilados de cada uno de ellos y mejoraran la CX, tanto dentro como fuera de la aeronave, ofreciendo una mejor personalización en el proceso de reserva, check-in, y en la cabina del avión, ofreciendo a las tripulaciones datos actualizados sobre el pasajero.

MEJORAS EN LA OPERATIVA

Algo que valoran los pasajeros es la mejora de los tiempos de llegada y salida de los vuelos, y que más afecta a la satisfacción de estos. Actualmente las aerolíneas punteras están intentando minimizar de manera proactiva las esperas y los tiempos muertos, un ejemplo de ello es la implantación de los identificadores por RFID (Radio-frequency identification) para el manejo de los equipajes de los pasajeros.

ENTREGA DE VALOR AÑADIDO

A las aerolíneas denominadas low cost les cuesta bastante reducir sus costes unitarios porque estos ya son bastante reducidos, algo que no influye en la calificación de la CX. Actualmente existen aerolíneas low cost que obtienen puntuaciones de CX superiores a las aerolíneas tradicionales, también son vistas como las aerolíneas con la mejor relación calidad-precio. Las aerolíneas denominadas low cost, renuevan con mucha frecuencia su flota de aeronaves, buscando modelos que les permitan mejorar los costes unitarios.

AUTOMATIZACIÓN

Las aerolíneas denominadas low cost están invirtiendo en la automatización digital como forma de eficiencia, crear nuevas fuentes de ingresos auxiliares y reducir costes. Uno de los grandes factores externos en las aerolíneas y que influye considerablemente en la CX en este grupo de aerolíneas, son los aeropuertos, por ello es importante encontrar la forma de trabajar con estos para aumentar la capacidad y la agilidad en los procesos.

A modo de ejemplo, existe un estudio de J.D.Power ^[02], el cual destaca que actualmente los precios o tarifas tienen menos peso que los servicios ofrecidos a bordo, en la toma de decisión de los pasajeros en los vuelos internacionales.

Según Michael Taylor, líder de inteligencia de viajes en J.D.Power, “una tarifa baja puede ser la mejor manera de atraer a un pasajero internacional por primera vez” pero esta oportunidad solo se tendrá una vez, si en esa ocasión no se es capaz de enamorar al pasajero, será una oportunidad perdida. Michael Taylor declara que “para retener a los pasajeros en las rutas internacionales se deben ofrecer excelentes experiencias durante el vuelo, y una de las formas es a través de la comida y bebidas como una seña de identidad”.

Este estudio destaca tres aspectos importantes en la toma de decisiones:

En cada interacción que se mantiene con el pasajero, éste percibe a la aerolínea de una forma muy concreta, algo que influirá en sus futuras decisiones. Por ello, es importante alinearse con los valores de los pasajeros. Si toda la aerolínea se concentra en esta misión, se logrará que cuando el pasajero deba tomar la decisión de con quien volar, repita con nuestra aerolínea.

Según un estudio realizado por Walker ^[03], en este año 2020 por primera vez la CX superará al precio como diferenciador de la marca. Los pasajeros son capaces de ver si las aerolíneas se preocupan por ellos, y si toman decisiones para hacerles más fácil volar en su aerolínea. Todas cumplen con la experiencia básica: el trasladarlo de un lugar a otro. Pero los pasajeros buscan más, no se conforman con eso, y esa es la razón por la que la CX cada vez tiene más peso en las decisiones. Los pasajeros cada vez tienen más poder e información para tomar decisiones, y lograr, con el mínimo esfuerzo posible, una mejor experiencia.

La experiencia personalizada es una de las responsables en la toma de decisión de los pasajeros, y estos la perciben a través de un empleado o bien de una forma digital. Por eso, se requiere conocer ampliamente a los pasajeros, algo que se convierte en un desafío para muchas aerolíneas. Aquellas que no hayan sido capaces de recabar información durante años, tendrán dificultades en el análisis, la integración y la puesta en marcha de experiencias personalizadas. Por el contrario, a la cabeza estarán aquellas aerolíneas que sí hayan sido capaces de recoger información y datos de sus clientes, desarrollando medidas innovadoras para personalizar los servicios a cada uno de ellos.

Customer Centered Aviation

Nuestra cita de hoy:

“El primer paso para superar las expectativas de tus clientes… es conocer esas expectativas”.

Roy H. Williams

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^[01] _{KPMG. Brands that soar, 2020 [Consultado: Julio 2020]. Disponible en: https://home.kpmg/xx/en/home/insights/2020/01/air-travel.html}

^[02] _{J.D.POWER. Los servicios a bordo, no los precios de los billetes, aumentan la satisfacción de los pasajeros en vuelos internacionales, 2019 [Consultado: Julio 2020]. Disponible en: https://www.jdpower.com/business/press-releases/2019-airline-international-destination-satisfaction-study}

^[03] _{WALKER. Customers 2020: A progress report, 2020 [Consultado: Julio 2020]. Disponible en: https://www.walkerinfo.com/docs/WALKER-Customers2020-ProgressReport.pdf}