INFLUENCIA DE LA SELECCIÓN E INTEGRACIÓN EN LA AEROLÍNEA
Cuando se busca incorporar a nuevos empleados en una aerolínea, se debe tener claro qué perfil es el que deseamos. Deben ser personas que encajen con la cultura de nuestra aerolínea y con lo que deseamos transmitir. Para ello debemos tener claro qué valores y competencias queremos requerir.
Hoy en día encontramos situaciones contradictorias, como aerolíneas que hacen públicas las inversiones que realizan en CX, mientras sus procesos de selección son externalizados, no dándole el protagonismo que se merecen por su influencia en la CX. Si tanto invierten en CX, por qué no comenzar con los procesos de selección. Las personas que trabajan en primera línea deberían ser su prioridad y no derivar la responsabilidad de su selección a terceras personas que no son conocedoras de la cultura de la aerolínea.
Para evitar esas desviaciones que se producen, existen herramientas que en la medida de lo posible, deberán ser acompañadas de una buena formación en el caso de la selección interna y un seguimiento estrecho en caso de externalizarlo.
En primer lugar, debemos saber qué tipo de personas y qué características deben poseer para enriquecer nuestra CX. Una vez tengamos claro este paso, juntaremos esas características y competencias que deben poseer para el desempeño del puesto a cubrir en un profesiograma, que debe estar presente durante todo el proceso selección, con él podrán identificar y saber ver esas actitudes y característica en el aspirante, sin ser influenciado por sus propios criterios.
Estas personas se integran en la aerolínea con alegría e ilusión, y es necesario que no pierdan esa pasión, e incluso animarles en la misión de transmitirla al resto de empleados, con la intención de cautivar a aquéllos que por su apatía hayan podido perder esa pasión que tuvieron en su comienzo y de esta forma, atraerlos a la nueva cultura centrada en la CX.
La aerolínea no debe dividir en dos bandos, en detractores o partidarios de trabajar por una CX excepcional, sino que debe usar a aquellas personas que mantienen la ilusión y aquellos que acaban de integrarse para arrastrar aquellas personas apáticas a este camino, y dirigir a todos ellos en una única dirección. Por ello, se deben perseguir aquellas actitudes que constantemente diferencian entre unos y otros, y aunar esfuerzos para integrar un único grupo de empleados que se identifiquen con esta nueva cultura.
Las aerolíneas son organizaciones que ofrecen servicios, de ahí la importancia de la parte humana, y su responsabilidad en la CX. Llegado aquí hay varios aspectos que hay que tener claros, no se puede volver atrás. Un porcentaje muy alto de la CX está compuesta por un aspecto humano y todos los empleados tienen su responsabilidad, por lo cual todos ellos deben alinearse con ella.
MEJORA DE LA EX
El cambio de filosofía que implica la EX es radical, ya que ahora la EX deberá estar en el centro, con la intención de involucrar al empleado en su lugar de trabajo.
El estudio llevado a cabo por Josh Plaskoff[01], director de aprendizaje y diseño de la experiencia para Highpoint Global en Indianápolis (Indiana EEUU), plantea cómo los departamentos de RRHH deberían transformar los lugares de trabajo en nuevos espacios modernos que permitan el empoderamiento de los empleados, y que las organizaciones dicen buscar tan desesperadamente.
Según el estudio, una organización debe comprender a cada empleado más profundamente y diseñar experiencias conjuntas que demuestren interés por ellos, es un enfoque más moderno que va más haya del compromiso y la retención.
Actualmente existen hasta cuatro generaciones diferentes conviviendo bajo el paraguas de una aerolínea (Baby Boomers, Generación X, Millenials y Tradicionalistas), es por ello que deben entender y saber responder a sus demandas, que serán diferentes una de otras, por la simple razón de que son diferentes generaciones y con diferentes motivaciones.
Las aerolíneas deben tener tres objetivos principales en los que deben centrarse: retención, compromiso e innovación. Actualmente ofrecen beneficios tangibles y esto impulsa la satisfacción. Tienen esquemas de recompensas y reconocimiento, que son simples, tangibles y fáciles de medir, pero esto impulsa la satisfacción, pero no la experiencia, y no funcionan porque no involucran a los empleados de manera adecuada ni responden a sus verdaderas necesidades.
Las formas que se usaban hasta ahora hacían pensar de adentro hacia fuera, poniendo en el centro el producto y la organización. Pero esto debe sufrir un cambio radical, y el pensamiento debe ser desde “afuera hacia adentro” (Manning et al. 2012)[01], lo que implica empezar entendiendo a los clientes y los empleados, poniéndose en su lugar, empatizando y comprendiendo sus necesidades y deseos.
Este nuevo diseño trata el trabajo no como un mero empleo, sino como un viaje de la vida en el que el empleado es el héroe. La calidad de las experiencias de los empleados tiene una influencia directa en la satisfacción, el compromiso, y el desempeño de los empleados. Existe una relación fundamental entre empleado y la aerolínea, por ello debe transformarse.
Una aerolínea realmente debe comprender y empatizar con los empleados, tanto como personas que son, como parte de grupos importantes dentro de su aerolínea. Existen seis principios[01] que guían la experiencia de los empleados para las empresas:
- Comprender profundamente a las personas y sus necesidades: Las organizaciones deben involucrar a los empleados en el proceso desde el principio y hacer que sus voces sean escuchadas.
- Abrazar el pensamiento expansivo y holístico: La experiencia del empleado se centra en la experiencia y la persona en su totalidad. El empleado es considerado desde diferentes perspectivas: cognitiva, emocional, social, política, económica y física.
- Hacer tangible lo intangible: El mapeo de la empatía nos pone en el lugar de los empleados, pensando y sintiendo desde su punto de vista.
- Insistir en la participación radical: En lugar de consultores que realizan entrevistas, o recopilan ideas, tendencias, los empleados pueden participar en realizar los análisis, entrevistas, en lugar de que los líderes diseñen soluciones, son estos empleados, con su participación, los que pueden ayudar en el diseño de las soluciones, de esta forma se involucra a todos en el cambio.
- Experimentar y repetir: El diseño de la solución lleva tiempo y se desarrolla a medida que se recopila nueva información. Se anima a los equipos de diseño de los empleados a experimentar nuevas ideas, probarlas en partes aisladas de la aerolínea y ajustarlas en función de el feedback. Las soluciones se desarrollan a base de repetir, en lugar de estar diseñadas de una vez. Esto aporta soluciones más flexibles, adaptables y adecuadas a las necesidades de la aerolínea y los empleados. La implantación de medidas no puede ser la solución correcta para todas las organizaciones, por ello se debe adaptar a cada una de ellas.
- Confíe y aprecie el proceso: Los procesos que se utilizan para desarrollar las experiencias de los empleados comienzan de forma positiva y optimista, por la oportunidad de descubrir mejoras, y no de forma negativa y pesimista porque existan problemas que se deben resolver. En definitiva no se debe pensar en la EX cuando existen problemas, el comienzo de la EX debe ser mejorar y buscar oportunidades de mejora para los empleados. Este proceso implica el desarrollo de cinco pasos[01]:
- Investigación – Los empleados aprenden participando, observando y escuchando a los demás.
- Definir – Lo que se descubre se simplifica para encontrar la oportunidad.
- Idear – Se generan ideas para abordar la oportunidad.
- Prototipo – Se crean e implementan versiones de prueba para obtener feedback.
- Aplicar – La mejora se implementa en colaboración y con agilidad.
Al participar en todo el proceso, los empleados unen sus voces, generan relaciones, compresión, se sienten escuchados y valorados por la aerolínea. El proceso en sí mismo es una fuente para elevar el liderazgo personal de los empleados en todos los niveles.
Customer Centered Aviation
Nuestra cita de hoy:
“No puedo cambiar la dirección del viento, pero puedo ajustar mis velas para llegar siempre a mi destino”
Jimmy Dean, animador estadounidense
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[01] PLASKOFF, J. (2017), “Employee Experience: the human resource management approach”, 2017 [Consultado: Junio 2020]. Disponible en: https://www.deepdyve.com/lp/emerald-publishing/employee-experience-the-new-human-resource-management-approach-eeg6sXKuBA