Como se podrá ver a lo largo del todo el trabajo, la CX pertenece a todos los departamentos, de hecho todas aquellas aerolíneas que no pongan en el centro de sus estrategias al cliente, y reorienten su política, tendrán difícil su supervivencia.
Hace unos años, las aerolíneas utilizaban estrategias basadas en la mejora de un servicio homogéneo, lo cual era suficiente para atraer a los clientes. Aunque hoy en día el precio sigue siendo una razón de peso, cada vez son más las personas que buscan otras razones para elegir con quien volar, y por ello aquellas que sean capaces de ver y descubrir esas razones y ofrecerlas, tendrán ventaja.
Pero como ya se ha mencionado esto es un giro radical en el enfoque estratégico de las aerolíneas. Hasta ahora, su lucha era ofrecer el mejor precio, pero cada vez más se dan cuenta qué un pasajero no quiere el mejor precio, quiere más. Quiere un buen servicio, una buena experiencia, quiere viajar con la aerolínea que se identifica con sus valores y su forma de pensar, quieren que se le valore. Y todo ello pasa por dirigir la política de toda la aerolínea y que todos los departamentos estén al servicio de la CX. El pasajero será quien nos vaya guiando en los siguientes pasos a dar, y quien logre dar estos pasos tendrá una ventaja competitiva en el sector.
Pero como ya se ha mencionado, esto es un giro radical en la estrategia de las aerolíneas. Existe gran influencia de la EX, sin la cual hay aspectos de la CX que no se podrán llegar a alcanzar en el sector servicios y más aun en las aerolíneas. El cliente está en contacto con los empleados en la mayoría de los puntos de contacto. Ellos son los mayores valedores de la CX. Aunque hay aspectos dentro de la CX que hacen referencia a la mejora en aspectos tecnológicos un porcentaje elevado en el caso de las aerolíneas dependerá de los empleados.
Un ejemplo [01] en el sector puede ser el caso de Singapore Airlines, que obtiene una de las mejores puntuaciones de servicio. Para ofrecer un buen servicio durante el vuelo la propia aerolínea ofrece a sus tripulaciones una formación para que puedan superar las expectativas de los clientes. En sus encuestas, los propios clientes transmiten que, aun volando en clase Económica, son tratados como pasajeros de primera clase. De ahí la importancia del capital humano en la CX.
Volviendo a Norteamérica existen varias aerolíneas las cuales apuestan decididamente por la estrategia de integrar a sus empleados en la CX, y que estos sean capaces de ofrecer soluciones a los clientes con problemas.
En el caso de Alaska, tomó la decisión de delegar responsabilidad en sus empleados para que fueran ellos los que tomaran las decisiones cuando se encontraban ante un problema con los clientes. En palabras de su presidente Ben Minicucci [02] “Haz lo que creas que es correcto. Confiaremos en ti. Nunca te meterás en problemas por tomar una decisión. Y no queremos que llames al supervisor”.
En el caso de Southwest Airlines la política es muy similar en palabras de su presidenta Emerita Colleen C. Barrett [02]: “queremos que los empleados sean la misma persona en el trabajo que en casa”, en definitiva que traten a los clientes como si fueran su familia.
La frase “Información es poder” tiene mucha relevancia, y de quien podemos obtener esta información es de los empleados, ya que son los que ven de primera mano las necesidades y deseos de los clientes. Por ello la visión de la CX en una aerolínea pasa por ofrecer herramientas a esos empleados que están diariamente en contacto con los clientes.
Customer Centered Aviation
Nuestra cita de hoy:
“Tu cliente mas insatisfecho es tu mejor fuente de aprendizaje”
Bill Gates
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[01] TRAVEL+LESUIRE. Las mejores aerolíneas del mundo para el servicio al cliente, 2016 [Consultado Julio 2020]. Disponible en: https://www.travelandleisure.com/airlines-airports/worlds-best-airlines-customer-service?slide=f2ff5c3d-0b90-432b-a708-6081af164aec#f2ff5c3d-0b90-432b-a708-6081af164aec
[02] WOW! CUSTOMER EXPERIENCE. Las buenas prácticas en Experiencia de Cliente están transformando a las aerolíneas, 2020 [Consultado: Julio 2020]. Disponible en:https://www.wowcx.com/de-como-las-buenas-practicas-de-cx-han-transformado-a-las-aerolineas/