¿El NPS se puede usar como un indicador de crecimiento de los ingresos? De forma rápida, podemos decir que sí. El proveedor de SaaS Mention[01] aprovechó los índices de NPS obtenidos para reducir la tasa de abandono de sus clientes. En el caso de la industria aérea el NPS es capaz de explicar hasta un 92% de la variación de ingresos futuros en las principales aerolíneas norteamericanas (Southwest, Alaska Airlines, Jet Blue, Delta).
A principios de 2005, dos años después de la creación del NPS, la London School of Economics[02] descubrió una correlación entre el aumento del NPS y el crecimiento de los ingresos. Según ellos, un aumento promedio de NPS en 7 puntos se correlaciona con un crecimiento del 1% en los ingresos.
La razón de correlación la encontramos en el valor económico del boca a boca, las recomendaciones juegan un papel en la toma de decisiones, una recomendación reduce el riesgo del cliente, ya que le ofrecen una experiencia gratuita en la que confía, a diferencia de la publicidad, con la recomendación de un amigo o familiar es totalmente sincera.
En un análisis publicado por la Harvard Business Review, encontraron que con una única pregunta sobre la probabilidad de que un cliente recomendara el producto o servicio (valorando entre 0 y 10), se podía predecir el crecimiento futuro. Restando las recomendaciones negativas y neutrales a las positivas, se obtenía un resultado, y éste se correlacionaba con el crecimiento de ventas de una docena de productos y servicios en los EE.UU. Cuanto mayor era el NPS (es decir, esa correlación), mayor era el crecimiento. En cambio, no sucedía lo mismo con el índice de satisfacción (que explica en que proporción las empresas son capaces de satisfacer a los clientes), que no pudo predecir el crecimiento de la organización.
Las mediciones se basaron en tres medidas tomadas durante el año 2003. El primero fue el boca a boca que tomó como medida el índice NPS. El segundo fue la proporción de clientes que recomendaron la organización, y por último la proporción de comentarios negativos que existían, recopilaron los datos de ventas de 2003 y 2004 y calcularon el crecimiento de ventas para ese periodo, a partir de ahí se calcularon las correlaciones para averiguar si el boca a boca podría predecir el crecimiento de ventas. Tras analizar en conjunto los datos, averiguaron que a través del boca a boca medido con el índice NPS se podía predecir el crecimiento empresarial del año 2004, que contrastaba con los datos reales obtenidos en ese mismo año. En general, cuando más alta es la puntación del NPS de la organización el crecimiento de ventas será mayor.
El hallazgo significativo es que el boca a boca impulsa el crecimiento. Organizaciones que disfrutan de altos niveles de recomendación a través del boca a boca, o bajos niveles de recomendación negativos, crecen rápidamente. En cambio las organizaciones con bajos niveles de comunicación boca a boca o con altas comunicaciones de boca a boca negativas sufrían un estancamiento o disminución del crecimiento. Todo ello podemos traducirlo de la siguiente forma: aquellas organizaciones con NPS superiores a 0 y tasas del boca a boca negativas inferiores al 25% crecieron más rápido que aquellas organizaciones que obtenían un NPS inferior al 0 y tasas del boca a boca negativas superiores al 25%.
Customer Centered Aviation
Nuestra cita de hoy:
“Tu objetivo como empresa no solo es tener el mejor servicio al cliente, sino que sea legendario”.
Sam Walton
[01] AUGMENT CXM. How does NPS affect revenue?, 2019 [Consultado: Agosto 2020]. Disponible en: https://www.augmentcxm.com/post/how-does-nps-affect-revenue
[02] LONDON SCHOOL ECONOMICS. Advocacy Drives Growth Customer Advocacy Drives UK Business Growth, 2005 [Consultado: Agosto 2020] https://digitalwellbeing.org/wp-content/uploads/2015/05/Marsden-2005-06-Advocacy-Drives-Growth-Brand-Strategy.pdf