Hoy vamos a intentar transmitir que relacion guardan ambas disciplinas, porque son complementarias y se autoalimentan. Siendo ambas necesarias para lograr ser una organización Customer Centered algo por lo que tantas organizaciones suspiran.
Se puede llegar a pensar que entre ambas no existe una relación directa, porqué la CX es una disciplina para la cual la gran mayoría de organizaciones han creado su propio departamento. En el caso de la EX no existe departamento, es algo menos tangible que recae en aquellos que implantan dicha disciplina sobre el departamento de RRHH, pero con gran influencia en la CX como veremos a continuación.
Fuente: TechForce Services
Para ver la relación entre ambas, sólo tenemos que analizar que sin empleados no se podría crear ninguna experiencia, aunque la CX en ocasiones se puede crear a través de la tecnología, siempre habrá un empleado detrás de esa tecnología, por tanto, se empieza a ver la estrecha relación que guardan ambas. Las políticas de RRHH son imprescindibles para alcanzar los objetivos de la organización, con la ayuda y la participación de todos los empleados y departamentos.
La experiencia que reciben los pasajeros por ejemplo en el caso de una aerolínea no sólo depende de aquellos empleados que están en contacto con ellos, sino, como ya se ha mencionado, es responsabilidad de todos los empleados. Hay una premisa muy importante y en la que se debe insistir y que debe quedar totalmente clara: todos son necesarios e importantes para ofrecer una CX satisfactoria, extraordinaria, y convertir en este caso al pasajero en un promotor de la aerolínea.
Es importante relacionar ambas experiencias, si el empleado se identifica con la visión y valores de la organización, se traducirá en orgullo por pertenecer a ella, siendo su primer promotor. Para ello, deben suceder dos pasos: el empleado debe poder vivir y sentir la experiencia que la organización quiere transmitir a sus pasajeros, y una forma de ello es contar con ellos, hacerles partícipes de las decisiones, reconocer sus logros, y agradecer sus errores para poder mejorar.
Es poco coherente exigir a alguien que se comporte de una determinada forma cuando tú no lo estás haciendo. Tuve la oportunidad de trabajar bastantes años en una aerolínea (considerada dentro del sector una de las mejores en el trato a sus clientes). En el colectivo en el que trabajaba éramos más de 1500 personas, teníamos una responsable (la misma para los 1500), y cada vez que nos encontrábamos con ella en el aeropuerto, en un avión, un curso, ella se sabía el nombre e información de cada una de las personas que estaban bajo su responsabilidad. ¿Cómo puede un superior esperar que los empleados sepan el nombre de los clientes y se preocupen por ellos, si él no demuestra interés por sus empleados?. Otro ejemplo puede ser el exigir a tus empleados que realicen una determinada tarea sin que se les brinden las herramientas adecuadas para realizarlas.
Sin clientes no existen organizaciones, y gracias a ellos los empleados de éstas tienen un trabajo. Una razón aplastante de por qué los pasajeros deben ser el centro de atención de toda organización. Según Sam Walton[01] fundador de Walmart, decía[04] “hay un solo jefe: el cliente, y él tiene el poder de despedir a todos en la compañía, desde el presidente hacia abajo, simplemente gastando su dinero en otro lugar”
La EX en una de sus definiciones, podríamos considerarla como el resultado del compromiso y comportamiento de los empleados, demostrando la evidente relación, toca entonces entender a los empleados, por ello es necesario medir lo que viven, lo que sienten en la relación con la aerolínea.
Según Gallup[02] existen tres tipos diferentes de empleados dentro de las organizaciones:
Los empleados comprometidos: desarrollan su trabajo con pasión, se sienten unidos a la organización, aportan ideas y ayudan en el desarrollo de nuevos proyectos.
Los empleados que no están comprometidos: son sonámbulos durante el desarrollo del trabajo, desarrollan sus tareas, pero no le impregnan pasión ni energía.
Los empleados activamente desconectados: no sólo están descontentos con su trabajo y la organización, sino que transmiten esa infelicidad, influyendo en el estado de ánimo del resto de compañeros que si están comprometidos.
Aproximadamente el 69% de los empleados abarcan los últimos dos grupos. De esta forma, queda claro el gran potencial que las organizaciones están desaprovechando para lograr la máxima capacidad de sus empleados a través de la EX.
Los empleados comprometidos, se pueden lograr cuando se sienten respetados, apreciados, y sus responsables confían en ellos para asumir responsabilidades. El resultado de todo ello se verá reflejado en la mejora de la CX. Pero si no se involucra y se tiene en cuenta a los empleados, ofreciéndoles una experiencia excelente, es difícil que éstos hagan más confortable la vida de los clientes, y por mucha tecnología, procesos y sistemas del mundo que se implanten, se estará perdiendo un gran oportunidad.
Un buen profesional para seguir siéndolo, debe ir actualizándose con el tiempo, y a medida que su puesto de trabajo lo requiera y lo requiera la evolución del sector donde trabaja. Es en ese momento cuando la aerolínea debe ofrecer la formación necesaria para un mejor desempeño del trabajo, a través de formación directa, becas, acuerdos con centros de formación.
Existen voces que creen importante recabar la opinión de los empleados más antiguos, pero no se debe limitar a ellos únicamente, y debe ser extensible a todos los empleados desde los más antiguos a los más nuevos. Todos pueden aportar y todos componen una organizaciñon, desconocemos los conocimientos del empleado más nuevo, tal vez puede aportar novedades, alguien que lleva mucho tiempo trabajando en un mismo lugar puede terminar teniendo visión de túnel, pero lo más evidente es que quien más sabrá del día a día del trabajo es que quien lo realiza.
Existen investigaciones[03] que muestran que aquellas empresas que tienen indicadores de CX excelentes, disponen de empleados 1,5 veces más comprometidos que aquellas que disponen de CX menos satisfactorios. Las organizaciones con empleados con un alto compromiso superan a sus competidores en un 147%, pero en el caso de las organizaciones estadounidenses, según un estudio de FORBES[03] sobre la conexión directa entre la EX y CX, sólo el 32% de los trabajadores se sienten comprometidos. Está claro que si los empleados sufren, los clientes sufren y también el ROI de la organización. Actualmente los cambios culturales u organizacionales sólo se realizan cuando el resultado es un beneficio económico y no social dentro de una organización, por ello indicaremos algunos beneficios económicos que se pueden obtener al vincular la CX y la EX. Según un informe de Forrester[04], mejorar un solo punto en el índice de la CX de una industria, supondrá un incremento de ingresos para las industrias del sector. Para verlo más claro, en el caso de una cadena de hoteles de lujo este incremento seria de 65 millones adicionales y 118 millones en una marca de automóviles de lujo. Según un análisis realizado por la revista Harvard Business Review[04] la mejora de 1,3% en la puntuación de la CX equivale a un aumento de 0,5% en los ingresos, ahora sólo queda coger la calculadora y contar cuánto pueden aumentar sus ingresos su organización.
En definitiva, podemos observar como aquellas organizaciones que se dedican a ofrecer un servicio (ej. Aerolínea), el cual los clientes perciben a través de personas (empleados), la EX se vuelve imprescindible y esta repercutirá significativamente en la Customer Experience. Si las organizaciones no son capaces de trabajar y mejorarla, jamás llevarán a las máximas cotas su Customer Experience, a diferencias de aquellas organizaciones que si trabajan diariamente por mejorar la EX. Preguntémonos si la organización no es capaz de ofrecer una buena experiencia a sus empleados, como esperaba que estos sean capaz de ofrecer buenas experiencias a los clientes.
Customer Centered Aviation
Nuestra cita de hoy:
“hay un solo jefe: el cliente, y él tiene el poder de despedir a todos en la compañía, desde el presidente hacia abajo, simplemente gastando su dinero en otro lugar”
Sam Walton (Fundador Walmart).
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[01] RIGHATTITUDES. Ten Rules of Management success from Sam Walton, 2016 [Consultado: Junio 2020]. Disponible en: https://www.rightattitudes.com/2016/02/02/management-ideas-from-sam-walton/
[02] ECONTENT. To improve customer experience, improve employee engagement, 2016 [Consultado: Julio 2020]. Disponible en: http://www.econtentmag.com/Articles/Column/Content-Marketing-Evolution/To-Improve-Customer-Experience-Improve-Employee-Engagement-114180.htm
[03] FORBES. The Direct Connection Between Employee Experience And Customer Experience (And How To Improve Both), 2020 [Consultado: Julio 2020]. Disponible en: https://www.forbes.com/sites/forbescommunicationscouncil/2019/09/04/the-direct-connection-between-employee-experience-and-customer-experience-and-how-to-improve-both/#2b38aa8df608
[04] LUKAP. ¿Experiencia de empleado = Experiencia de cliente?, 2015 [Consultado: Julio 2020]. Disponible en: https://www.lukkap.com/blog/experiencia-de-empleado-igual-experiencia-de-cliente/