Customer Experience

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31. MÉTODO MAR 1.0 (II)

¿EN QUÉ ESTADO SE ENCUENTRA SU CX Y EX? Cuando una mejora se desea implantar, lo primero que deben hacer es analizar en qué punto se encuentran, y a partir de ahí, ver dónde se deben implementar los cambios y mejoras, qué aspectos se deben reforzar, y cuáles van en la dirección deseada. Por ello, …

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29. COMPARATIVA ENTRE DELTA Y SOUTHWEST (II)

Hemos visto dos formas diferentes de obtener una excelente CX: Southwest se apoya mucho más en la experiencia humana que ofrecen los empleados, en cambio Delta es capaz de sumar a eso la innovación tecnológica en los servicios. Según la investigación de PwC 2017 [01], el 60% de los líderes de CX ven mayores retornos …

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28. COMPARATIVA ENTRE DELTA Y SOUTHWEST (I)

En artículos anteriores se ha hecho un recorrido a través de las ideas, cultura y prácticas que realizan dos de las aerolíneas con mejor CX en su segmento. Este es un campo en el que las aerolíneas libran su mayor batalla para diferenciarse con respecto a sus competidores. Muchas iniciativas no son de dominio público, …

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27. CUSTOMER EXPERIENCE EN UNA AEROLÍNEA LOW COST (II)

Querría empezar esta segunda parte del análisis de la Customer Experience y la Empoyee Experiencie de Southwest con un caso real que sufrió una de sus pasajeras “Peggy Uhle”[01], volaba de Chicago a Columbus. Cuando el avión se encontraba rodando camino de la cabecera de pista, volvió a la terminal del aeropuerto, y en ese …

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26. CUSTOMER EXPERIENCE EN UNA AEROLÍNEA LOW COST (I)

Destaca en un lugar público de su web la misión de los empleados de Southwest, la dedicación a la más alta calidad de servicio al cliente entregado con un sentido de calidez, amabilidad, orgullo individual y espíritu de empresa. Gary Kelly[01] actual CEO con sus palabras demuestra la importancia de los empleados “Nuestra gente es …

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25. CUSTOMER EXPERIENCIA EN UNA AEROLÍNEA TRADICIONAL (II)

Retomando aquellos aspectos que le han hecho ser líder en la Experiencia del cliente, se encuentra la digitalización, ha sabido aprovechar la transformación digital para mejorar la personalización. Desarrollan la capacidad y la aplican, aprovechan esas herramientas junto a toda la información recabada para personalizar los servicios, aplicando al servicio los deseos particulares de cada …

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23. ESTUDIO DE LA CX EN AEROLÍNEAS AMERICANAS

Nos encontramos ante una de las mayores crisis que se recuerdan, y en especial en el sector aeronáutico. Los pasajeros disminuirán en los próximos años, a diferencia de lo que ha pasado durante los últimos años, en los que las aerolíneas crecían gracias al incremento de pasajeros. La demanda se contraerá y las aerolíneas se …

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22. UN DIRECTIVO LÍDER PARA APLICAR LA CX Y EX

Quisiera destacar en este punto la experiencia de Jan Carlzon[01] (en adelante JC), CEO de SAS durante más de 10 años, que viene reflejada en su libro “El momento de la verdad”, ya en la década de los años 80 fue capaz de implantar la filosofía de la CX y EX en la aerolínea SAS. …

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