Nos encontramos ante una de las mayores crisis que se recuerdan, y en especial en el sector aeronáutico. Los pasajeros disminuirán en los próximos años, a diferencia de lo que ha pasado durante los últimos años, en los que las aerolíneas crecían gracias al incremento de pasajeros. La demanda se contraerá y las aerolíneas se verán obligadas a adaptarse si desean sobrevivir. Las más agresivas intentarán aumentar su cuota de mercado, pero deberán invertir de forma inteligente para ganar la confianza de los pasajeros y mejorar la experiencia que ofrecen a éstos.
La crisis actual está dejando a muchas aerolíneas al filo del abismo, pero la situación a la que nos enfrentamos requiere de toma de decisiones. Tampoco fueron momentos fáciles cuando Delta o SAS decidieron cambiar su estrategia.
Actualmente, nuestra experiencia, nos indica que muchas empresas están dedicando mayor inversión a nuevos sistemas de recopilación de datos y su administración, pero muchas veces nos olvidamos de la parte humana que se encarga de ofrecer las experiencias a través de la CX.
El estudio de la CX está muy evolucionado en Norteamérica, donde es posible encontrar información relacionada con los NPS de sus aerolíneas. Norteamérica nos lleva años de ventaja en la implantación de la CX y todas sus disciplinas adyacentes, como es el caso de la EX, que muchas aerolíneas llevan años aplicando.
Cuando queremos ver la evolución de la CX en nuestra aerolínea, tomamos como referencia el índice NPS. Es importante contextualizar y observar cuál es el NPS promedio de la industria en la que nos encontramos. La competencia nacional e internacional en el sector aéreo se ha hecho más agresiva en los últimos años, por ello las aerolíneas deben ofrecer algo más que tarifas bajas. Algunas ya están apostando por ofrecer experiencia y servicios excepcionales a los clientes.
Actualmente un NPS superior a 50, indica que se trabaja en la buena dirección. Es el resultado de conceder una alta prioridad a la satisfacción del cliente y dispone de más clientes promotores (fieles) que detractores. Aquellas que logran alcanzar los 70 puntos o más, son consideradas empresas que se centran en el cliente, siendo éste el centro de su estrategia.
En las industrias con un mercado activo y donde existe una amplia posibilidad de elección, este indicador se ha convertido en un punto de referencia para conocer el crecimiento.
Un aspecto por el cual hay que tener precaución cuando se realizan comparaciones apoyándose en el NPS, es que los mercados hacen variar las puntuaciones en función de la zona geográfica, por ejemplo, el mercado europeo es más conservador al calificar a una aerolínea y cuesta más lograr una puntuación de 9 o 10. El NPS es solo un número, por ello es importante saber con qué y con quien se compara. Una buena referencia para conocer si se va en la buena dirección es notar aumentos de al menos un 10%.
Pero sin lugar a duda, debe esforzarse en saber quiénes son los promotores del NPS, cómo mejorar sus experiencias y aumentar su fidelidad, y esto será posible a través de la escucha, el análisis y la acción, en función de lo que le transmitan sus clientes. Realizar las acciones correctas le ofrece la posibilidad de convertir detractores en promotores.
Customer Centered Aviation
Nuestra cita de hoy:
“Un error bien atendido es la mejor oportunidad para fidelizar a cualquier cliente”
Jürgen Klaric
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