En artículos anteriores se ha hecho un recorrido a través de las ideas, cultura y prácticas que realizan dos de las aerolíneas con mejor CX en su segmento. Este es un campo en el que las aerolíneas libran su mayor batalla para diferenciarse con respecto a sus competidores. Muchas iniciativas no son de dominio público, por ello las ideas expuestas no han sido tan amplias como nos hubiera gustado, pero creemos que con lo expuesto es suficiente para captar la idea de por dónde deben comenzar en la implantación o mejora de la CX.
Hemos visto las iniciativas, programas, y el camino que han decidido elegir ambas aerolíneas, no está muy alejada una de otra, ambas tienen como una de sus estrategias internas poner en el centro de la aerolínea a los empleados y los clientes.
El caso de Delta es diferente al de Southwest, ya que tuvo acogerse al capítulo 11 de la ley de bancarrota, que protege a las aerolíneas ante las quiebras, esto le dio la oportunidad de reestructurar su negocio. Para ello, se basó en dos cambios:
- Potenciar el Employee engagement (antesala de la experiencia de empleado)
- Redibujar la experiencia del cliente.
En el caso de Southwest, su fundador ya tuvo claro, en sus comienzos que lo más importante eran los empleados y pasajeros, con el lema “empleados felices equivale a clientes más felices”. Con ello querían que la única preocupación de sus empleados fuera preocuparse por ofrecer las mejores experiencias a los pasajeros.
El compromiso de los empleados se ha convertido en una solución a corto plazo como ventaja para hacer felices a los pasajeros, pero la experiencia de los empleados es el rediseño a largo plazo de la aerolínea que pone a las personas en el centro.
Ambos CEOs apuestan por esta misma estrategia, que es centrarse en las personas (pasajeros y empleados), lo demuestran constantemente con sus declaraciones públicas e internas, con sus acciones, y lo que es más importante: son capaces de transmitir ese sentimiento y cultura al interior de sus aerolíneas. Este es una de los elementos más importantes: obtener el respaldo total del mayor representante de la aerolínea para implementar este tipo de estrategia.
En el siguiente video (https://www.youtube.com/watch?v=Nisub9l3qmY) podemos ver una entrevista de Edward H. Bastian donde reconoce que pudieron sobrevivir a la bancarrota gracias al esfuerzo y entrega que realizaron los empleados. Escuchar a tu máximo responsable reconocer públicamente el trabajo realizado por cada uno de los empleados, te hace sentirte orgulloso del trabajo que realizas y de la aerolínea a la que perteneces.
Me parece importante destacar dos aspectos de la entrevista, cuando se encontraban en la situación de bancarrota tuvieron una oferta de compra hostil por US Airways debido a su bajo valor. Los propios empleados y la dirección consideraron que, con su esfuerzo y un nuevo plan de negocio, serían capaces de salir adelante, y así ha sido. En ocasiones difíciles es cuando tienes la oportunidad de reinventarte y hacerte más fuerte. Otro aspecto en la entrevista es cuando le preguntan qué hubiera pasado con el precio de las acciones si no hubiera repartido los beneficios entre los empleados. Su respuesta es que hubieran bajado, él mismo reconoce, en ese momento que el haber realizado este paso hubiera dañado su cultura e imagen, al ir en contra de lo que ha sido su seña de identidad: poner en el centro de su estrategia a sus pasajeros y empleados.
Podemos ver una charla (https://www.youtube.com/watch?v=8_CeFiUkV7s) del presidente de honor de Southwest, en la que destaca la importancia y casi podríamos decir su secreto en el éxito de la CX, los procesos de selección. Southwest como ya hemos mencionado prefiere contratar por actitud y no por conocimientos, buscan unas características claras en sus candidatos, las cuales consideran necesarias para ofrecer una buena experiencia a los pasajeros, destaca que las personas son lo más importante para la aerolínea y su misión es poner a éstas en el centro de cualquier estrategia.
A continuación, podemos ver (https://www.youtube.com/watch?v=pYxbGfAS450) una conversación entre el presidente de honor y el actual presidente. Reconocen que “si no cambias o te actualizas terminas muriendo”. Gran verdad, si las cosas cambian más rápido fuera de la aerolínea que dentro, debemos preocuparnos, porque nuestra competencia está evolucionando con respecto a nosotros, no habrá futuro si no nos adaptamos. Ambos destacan que lo más importante son los empleados, como estos disfrutan con su trabajo y cómo con su trabajo se aseguran servir día a día a sus clientes. Pero creemos importante destacar de qué significa liderazgo para ellos: “preocuparse por las personas”.
Es fundamental destacar la importancia de un buen líder para implantar una estrategia de este calado. Ellos deben ser los primeros que deben apostar y respaldar el cambio de estrategia, posicionando a pasajeros y empleados en el centro. Hemos visto el ejemplo de dos lideres, que con sus acciones y declaraciones, demuestran la importancia que para ambos tienen las personas y en concreto los empleados de las aerolíneas que dirigen.
Jacob Morgan, experto en EX, público un ranking de las 250 organizaciones norteamericanas con mejor EX, entre todas ellas, destacamos las aerolíneas, y podemos ver que Southwest y Delta son las dos primeras, a bastante distancia del resto.
La mayoría de los empleados están en la primera línea realizando grandes esfuerzos para ayudar y ofrecer experiencias a los pasajeros. Si tienen la ayuda de la tecnología esta podrá facilitar la creación de nuevas propuestas por parte de los empleados.
A pesar de trabajar diariamente con personas, y en lugares con bastante estrés, como son los aeropuertos y aeronaves, estas dos aerolíneas se encuentran en los rankings Glassdor[01] e Indeed[02], entre las primeras donde la gente desea trabajar por propia recomendación de sus empleados.
Lo importante es transmitir a los empleados la importancia de empatizar, cada pasajero tiene una historia, y saber la historia de cada uno de ellos ayuda a entender las razones por las que viajan, esto nos ofrece la oportunidad de ayudarles, alegrarnos, consolarles, etc., en ocasiones podemos ser su paño de lágrimas o una ayuda.
Customer Centered Aviation
Nuestra cita de hoy:
“La experiencia del cliente interno determina la experiencia del cliente externo”
Shep Hyken
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[01] SALES FORCE. Southwest Airlines makes each customer a star with Salesforce, 2020 [Consultado: Agosto 2020]. Disponible en: https://www.salesforce.com/customer-success-stories/southwest/
[02] WORKFORCE. Indeed and Glassdoor Reveal the Best Places to Work, 2019 [Consultado: Agosto 2020]. Disponible en: https://www.workforce.com/news/indeed-glassdoor-reveal-best-places-work