Querría empezar esta segunda parte del análisis de la Customer Experience y la Empoyee Experiencie de Southwest con un caso real que sufrió una de sus pasajeras “Peggy Uhle”[01], volaba de Chicago a Columbus. Cuando el avión se encontraba rodando camino de la cabecera de pista, volvió a la terminal del aeropuerto, y en ese momento una tripulante le pidió a Peggy que desembarcara del avión, se dirigiera a la terminal donde le pidieron que contactara con el mostrador de la aerolínea, y llamara a su marido.Tras hablar con su marido, se enteró que su hijo que residía en Denver, había sufrido un accidente y estaba en coma. Su marido había intentado ponerse en contacto con ella y tenía el móvil desconectado por lo que decidió ponerse en contacto con la aerolínea. Ésta decidió actuar con esta proactividad. Antes de que Peggy hubiera desembarcado del avión, habían gestionado un nuevo billete directo a Denver sin escalas, tras su llegada a Denver, recibió una llamada de la aerolínea preguntando por el estado de su hijo.
Como dice el CEO de Southwest[02] “estamos en un negocio de servicios, y aquellas aerolíneas que ofrezcan eficiencia y hospitalidad podrán diferenciarse sobre el resto, ya que sus pasajeros tendrán una experiencia excepcional”.
La tasa de rotación que tiene es menor al 4%, podemos pensar: “¿dónde está el secreto para mantener esa lealtad?”, pero nos deberíamos preguntar: ¿qué se necesita para ganar este tipo de lealtad de los empleados?. Siempre han querido que los empleados se tomen en serio su trabajo, pero no a ellos mismos. Cuando los empleados no se toman en serio a sí mismos, tienden a no tener emociones negativas contra los compañeros y su único objetivo es centrarse en el equipo.
Fuente: Humansynergistics.
Otra de las claves para crear esta lealtad y compromiso entre los empleados, es a través de formar parte de la vida de los empleados. Es difícil pedir que tus empleados empaticen con los pasajeros, si la propia aerolínea no es capaz de hacerlo con los empleados.
Las gratificaciones a los empleados es otro ejemplo: reciben cartas de felicitación de los clientes en lugar de propinas “customer Kick Tail-A-Gram”[03], y por ello son nominados. Los empleados reciben un código que les permite participar en una lotería mensual.
Sorprendentemente, es el 43º año consecutivo que Southwest ha compartido las ganancias con sus empleados, que también poseen alrededor del 10% de las acciones de la compañía. La aerolínea tampoco ha despedido a nadie ni ha reducido su sueldo nunca.
Los empleados hacen las cosas por orgullo y no por dinero, crea conexiones más profundas con los empleados que hacen que sean inconscientemente reales y no tengan que fingir en su lugar de trabajo. Para empoderar a los empleados, confían en ellos, y éstos colaborar o aportar información sobre procedimientos y políticas de la empresa y aún llegando a cometer errores, no serán despedidos.
Todos estos sentimientos forman parte de la estrategia que usa la aerolínea, como resultado, los empleados se convierten en personas capaces de ofrecer lo que necesita cada pasajero, se les enseña a que antepongan las necesidades de otras personas a las suyas.
Para Southwest la experiencia empieza con lo que cada uno de los empleados vive. Tienen claro que es imposible ofrecer una CX diferente sin contar con empleados que asuman y se identifiquen con los propios valores de la aerolínea. Por ello todos sus esfuerzos se encaminan en poner en el centro de toda estrategia a los pasajeros. Southwest piensa en lo que hará felices a sus pasajeros, y cuando no pueden hacerlo por cualquier motivo, se esfuerzan por corregir el error.
La mayoría de las personas, un 78%, todavía elige el precio como razón para decidir volar con Southwest, sobre sus competidores. Cuando se les pregunta por su satisfacción con algunos de los elementos del servicio, sus respuestas mayoritarias son: “la facilidad para comprar billetes y el personal de la aerolínea”. Esto nos puede decir que, aunque el precio es importante, el personal y los niveles de servicio, son los que mantienen a los pasajeros comprometidos y fidelizados. Otro ejemplo, es que el 46% de los pasajeros está totalmente de acuerdo con que la aerolínea se preocupa por ellos.
La razón principal por la que es capaz de generar tan buenos resultados es porque a las personas le encanta trabajar aquí, y la dirección aprecia que los empleados felices le reportarán grandes beneficios económicos. Southwest nunca ha despedido a un empleado, esto es bastante inaudito para cualquier aerolínea de su tamaño, cuando ofreces este tipo de seguridad laboral, y confianza en las personas, sabes que tus colaboradores pueden hacer cosas por los pasajeros sin miedo a las consecuencias, porque siempre tendrán el apoyo de la aerolínea.
Apuesta por mejorar su programa de fidelidad, implementando mejoras constantes, considera que su programa es importante. Es curioso que, siendo una aerolínea de bajo coste, apueste por un programa de fidelidad. En Europa es algo impensable para las grandes aerolíneas low cost, que actualmente la mayoría no disponen de ningún programa de fidelidad con redención de puntos entre otros beneficios.
Southwest[04], pensando en la motivación de sus empleados y clientes, se sumergió en la transformación digital, para liberar de tiempo a los empleados en aquellos casos más complejos. Creó una aplicación para que los empleados pudieran participar, creando un ambiente de trabajo inclusivo y divertido donde los empleados se pudieran capacitar, para alcanzar su máximo potencial.
Integró todos los sistemas bajo una misma plataforma, Service Cloud[04], que consolida cinco sistemas en un uno. Ello permite a los agentes ofrecer una experiencia de servicio al cliente mejor y más personalizada, al compartir datos de clientes que se recopilan en todos los canales disponibles entre todos los empleados, y ayuda a mejorar la velocidad de respuesta ante problemas o toma decisiones, de modo que se traduce en la mejora de la experiencia.
Esta plataforma integra un chat donde pueden acceder en cualquier momento los clientes. Ofrece a los agentes poder atender dos casos a la vez, algo que telefónicamente no pueden hacer, y esto aumenta la productividad y acelera la resolución de problemas, además de los chatbots impulsados por IA, que permiten respuestas simples y rápidas, mientras los casos complejos pasan a ser atendidos por agentes. Pensando en que los clientes con alguna discapacidad auditiva puedan comunicarse, planean agregar canales de mensajería como SMS y WhatsApp para la integración de este colectivo.
Ofrece cancelaciones hasta 30 minutos antes de la salida del vuelo, ahora el importe de los billetes está disponible para un próximo viaje durante los próximos 12 meses.
Actualmente tiene en su flota la aeronave Boeing 737MAX-8 (aunque ahora por aspectos de certificación no vuela), con una capacidad certificada de 189 pasajeros. La gran mayoría de operadores de esta aeronave optan por esa configuración, pero Southwest ofrece una configuración de 175 asientos, lo que hace más confortable los vuelos a sus pasajeros, al disponer de un mayor pitch (espacio entre asientos).
La estrategia de Southwest en las palabras de su fundador, Herb Kelleher[05], es la siguiente: “estamos en el negocio de servicios y el que volemos aviones es algo accidental”, por ello buscan personas que transmitan calidez, amabilidad, orgullo individual y espíritu empresarial. Según Kelleher[05]“un empleado motivado trata bien al cliente. El cliente está contento, lo que hace que siga volando con nosotros, y se traduce en accionistas contentos”
Customer Centered Aviation
Nuestra cita de hoy:
Sus empleados son lo primero. Y si tratas bien a tus empleados, ¿adivina qué? Tus clientes vuelven, y eso hace felices a tus accionistas. Comience con los empleados y el resto se deriva de eso.
Herb Kelleher
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[01] MEDIUM. Historias WOW: Experiencia Southwest Airlines, 2017 [Consultado: Agosto 2020]. Disponible en: https://medium.com/@cx_wow/historias-wow-experiencia-southwest-airlines-591095a4fda6
[02] USA TODAY. Did your employer make the list of best US companies to work for?, 2018 [Consultado: Agosto 2020]. Disponible en: https://eu.usatoday.com/story/money/business/2018/09/18/best-companies-work-united-states-glassdoor/37777849/
[03] INC. At Southwest Airlines, Employees love the kick tails program. Here´s Why, 2018 [Consultado: Agosto 2020]. Disponible en: https://www.inc.com/bill-murphy-jr/united-airlines-employees-rebelled-over-lottery-bonus-at-southwest-airlines-they-rejoice-heres-big-difference.html
[04 SALES FORCE. Southwest Airlines makes each customer a star with Salesforce, 2020 [Consultado: Agosto 2020]. Disponible en: https://www.salesforce.com/customer-success-stories/southwest/
[05] EMPLOYEE. Road to excellence: Why Shouthwest´s customer experience strategy keeps the Brand strong in the US, 2020 [Consultado: Agosto 2020]. Disponible en: https://engageemployee.com/road-to-excellence-why-southwests-customer-experience-strategy-keeps-the-brand-strong-in-the-us/