Nos encontramos ante una de las mayores crisis que se recuerdan, y en especial en el sector aeronáutico. Los pasajeros disminuirán en los próximos años, a diferencia de lo que ha pasado durante los últimos años, en los que las aerolíneas crecían gracias al incremento de pasajeros. La demanda se contraerá y las aerolíneas se …
Quisiera destacar en este punto la experiencia de Jan Carlzon[01] (en adelante JC), CEO de SAS durante más de 10 años, que viene reflejada en su libro “El momento de la verdad”, ya en la década de los años 80 fue capaz de implantar la filosofía de la CX y EX en la aerolínea SAS. …
El Lean Management se ha aplicado especialmente hasta ahora en la industria manufacturera (automoción, fabricación, reparación). Consiste en la eliminación de desperdicios e ineficiencias del sistema, que no aportan nada al producto o al proceso, y que el cliente final no está dispuesto a pagar. En definitiva, mejora procesos y añade valor añadido al producto …
Antiguamente la CX se resumía en encuentros estáticos y unidimensionales. Ahora se abre una nueva dimensión con cantidad de información que se puede almacenar y utilizar en tiempo real. Gracias a ello la CX se convierte en grandes intercambios entre pasajeros y aerolíneas. Estos avances requieren de una nueva metodología para conocer nuevas tendencias y …
Como se podrá ver a lo largo del todo el trabajo, la CX pertenece a todos los departamentos, de hecho todas aquellas aerolíneas que no pongan en el centro de sus estrategias al cliente, y reorienten su política, tendrán difícil su supervivencia. Hace unos años, las aerolíneas utilizaban estrategias basadas en la mejora de un …
¿El NPS se puede usar como un indicador de crecimiento de los ingresos? De forma rápida, podemos decir que sí. El proveedor de SaaS Mention[01] aprovechó los índices de NPS obtenidos para reducir la tasa de abandono de sus clientes. En el caso de la industria aérea el NPS es capaz de explicar hasta un …
17. RELACIÓN ENTRE AUMENTO DEL NPS Y LOS INGRESOS Leer más »
Se prevé que en los próximos 5 años la CX superara al precio y al producto como diferenciador de marca. El 90% de las aerolíneas creen que además del precio deberán competir en CX. Por ello, cuanto más inviertan en CX, mayor será el rendimiento financiero, aunque la relación entre CX y el rendimiento financiero …
Cómo se mide la CX se está convirtiendo en un gran reto para la mayoría de las organizaciones, principalmente por la inexactitud que existe en la percepción de la CX. Imaginemos volviendo al ejemplo de una aerolínea que un pasajero compra un billete de avión sin ninguna incidencia, realiza el vuelo sin problema, despega y …
Hoy veremos como se deben trabajar los diferentes canales por los que los clientes pueden llegar hasta nuestra organización. Podemos definir un entorno multicanal al uso de diferentes canales para generar una conexión con el usuario. Todos estos canales son independientes entre sí, y cada uno de ellos sigue objetivos y estrategias diferentes. Aunque estos …
La marca será el buque insignia de la CX, porque identificarán una mala experiencia con la marca, y como ya se ha demostrado, se tarda menos de la mitad de tiempo en destruir de lo que hemos tardado en construir. En muchas ocasiones tanto los empleados de cualquier nivel, como la dirección, no dejan de …
