CÓMO SE APLICA EL MÉTODO MAR Una vez hemos hecho un análisis de cómo se encuentra el estado de su CX y EX, y presentados los planes de los que se compone el método MAR, toca ver cómo solucionar las desviaciones para cada una de las áreas que analiza el método. En la siguiente tablas …
En artículos anteriores se ha hecho un recorrido a través de las ideas, cultura y prácticas que realizan dos de las aerolíneas con mejor CX en su segmento. Este es un campo en el que las aerolíneas libran su mayor batalla para diferenciarse con respecto a sus competidores. Muchas iniciativas no son de dominio público, …
Querría empezar esta segunda parte del análisis de la Customer Experience y la Empoyee Experiencie de Southwest con un caso real que sufrió una de sus pasajeras “Peggy Uhle”[01], volaba de Chicago a Columbus. Cuando el avión se encontraba rodando camino de la cabecera de pista, volvió a la terminal del aeropuerto, y en ese …
27. CUSTOMER EXPERIENCE EN UNA AEROLÍNEA LOW COST (II) Leer más »
Destaca en un lugar público de su web la misión de los empleados de Southwest, la dedicación a la más alta calidad de servicio al cliente entregado con un sentido de calidez, amabilidad, orgullo individual y espíritu de empresa. Gary Kelly[01] actual CEO con sus palabras demuestra la importancia de los empleados “Nuestra gente es …
26. CUSTOMER EXPERIENCE EN UNA AEROLÍNEA LOW COST (I) Leer más »
Retomando aquellos aspectos que le han hecho ser líder en la Experiencia del cliente, se encuentra la digitalización, ha sabido aprovechar la transformación digital para mejorar la personalización. Desarrollan la capacidad y la aplican, aprovechan esas herramientas junto a toda la información recabada para personalizar los servicios, aplicando al servicio los deseos particulares de cada …
25. CUSTOMER EXPERIENCIA EN UNA AEROLÍNEA TRADICIONAL (II) Leer más »
En 2005 Delta declaró la quiebra, en 2007 tras salir oficialmente del estado de quiebra, decidió centrar su estrategia en sus clientes y empleados, haciendo que sus líderes ofrezcan la suficiente confianza a sus empleados para que estos tomen decisiones. Entienden que siempre se cometerán errores antes de llegar a tener éxito, por ello deben …
24. CUSTOMER EXPERIENCIA EN UNA AEROLÍNEA TRADICIONAL (I) Leer más »
INFLUENCIA DE LA SELECCIÓN E INTEGRACIÓN EN LA AEROLÍNEA Cuando se busca incorporar a nuevos empleados en una aerolínea, se debe tener claro qué perfil es el que deseamos. Deben ser personas que encajen con la cultura de nuestra aerolínea y con lo que deseamos transmitir. Para ello debemos tener claro qué valores y competencias …
Antiguamente la CX se resumía en encuentros estáticos y unidimensionales. Ahora se abre una nueva dimensión con cantidad de información que se puede almacenar y utilizar en tiempo real. Gracias a ello la CX se convierte en grandes intercambios entre pasajeros y aerolíneas. Estos avances requieren de una nueva metodología para conocer nuevas tendencias y …
Como se podrá ver a lo largo del todo el trabajo, la CX pertenece a todos los departamentos, de hecho todas aquellas aerolíneas que no pongan en el centro de sus estrategias al cliente, y reorienten su política, tendrán difícil su supervivencia. Hace unos años, las aerolíneas utilizaban estrategias basadas en la mejora de un …
Hoy veremos como se gestiona la información, y como ésta cobra mayor relevancia e importancia en la mejora de la Customer Experience. Analizaremos que aspectos son los más destacables y que pueden dar mayores beneficios. Como siempre se ha dicho la información es poder, y quien sea capaz de recopilar la mayor cantidad de información …
