Nos encontramos ante una de las mayores crisis que se recuerdan, y en especial en el sector aeronáutico. Los pasajeros disminuirán en los próximos años, a diferencia de lo que ha pasado durante los últimos años, en los que las aerolíneas crecían gracias al incremento de pasajeros. La demanda se contraerá y las aerolíneas se …
Quisiera destacar en este punto la experiencia de Jan Carlzon[01] (en adelante JC), CEO de SAS durante más de 10 años, que viene reflejada en su libro “El momento de la verdad”, ya en la década de los años 80 fue capaz de implantar la filosofía de la CX y EX en la aerolínea SAS. …
El Lean Management se ha aplicado especialmente hasta ahora en la industria manufacturera (automoción, fabricación, reparación). Consiste en la eliminación de desperdicios e ineficiencias del sistema, que no aportan nada al producto o al proceso, y que el cliente final no está dispuesto a pagar. En definitiva, mejora procesos y añade valor añadido al producto …
INFLUENCIA DE LA SELECCIÓN E INTEGRACIÓN EN LA AEROLÍNEA Cuando se busca incorporar a nuevos empleados en una aerolínea, se debe tener claro qué perfil es el que deseamos. Deben ser personas que encajen con la cultura de nuestra aerolínea y con lo que deseamos transmitir. Para ello debemos tener claro qué valores y competencias …
Antiguamente la CX se resumía en encuentros estáticos y unidimensionales. Ahora se abre una nueva dimensión con cantidad de información que se puede almacenar y utilizar en tiempo real. Gracias a ello la CX se convierte en grandes intercambios entre pasajeros y aerolíneas. Estos avances requieren de una nueva metodología para conocer nuevas tendencias y …
Como se podrá ver a lo largo del todo el trabajo, la CX pertenece a todos los departamentos, de hecho todas aquellas aerolíneas que no pongan en el centro de sus estrategias al cliente, y reorienten su política, tendrán difícil su supervivencia. Hace unos años, las aerolíneas utilizaban estrategias basadas en la mejora de un …
Se prevé que en los próximos 5 años la CX superara al precio y al producto como diferenciador de marca. El 90% de las aerolíneas creen que además del precio deberán competir en CX. Por ello, cuanto más inviertan en CX, mayor será el rendimiento financiero, aunque la relación entre CX y el rendimiento financiero …
En el artículo anterior hablábamos de los resultados de la aerolínea Delta por no desviarse de las políticas Customer Experience en tiempos de crisis. Esta vez quiero hablaros de mi visita a las instalaciones de Mantenimiento de aerolínea Avianca en Medellín Colombia. Tuve la ocasión de visitar sus instalaciones, donde pude ver de primera mano …
Hoy quería hablaros sobre las consecuencias de continuar con una política Customer Experience y Customer Centered en tiempos de crisis, como estos que nos está tocando vivir con la Covid19. Aunque tocaremos en profundidad en próximos artículos aspectos de la aerolínea Norteamericana Delta Airlines, quería destacar algo que ha ocurrido recientemente. Llevo ya un tiempo …
008. RESULTADOS DE UNA CUSTOMER CENTERED EN TIEMPO DE CRISIS Leer más »
