La marca será el buque insignia de la CX, porque identificarán una mala experiencia con la marca, y como ya se ha demostrado, se tarda menos de la mitad de tiempo en destruir de lo que hemos tardado en construir. En muchas ocasiones tanto los empleados de cualquier nivel, como la dirección, no dejan de …
Podemos pensar si en la CX es necesaria la innovación. Hasta ahora siempre que se hablaba de innovación, ésta se asociaba a laboratorios. Pero esa imagen que aún se mantiene, en realidad ha evolucionado, y la innovación se ha hecho más global llegando a todos los sectores incluidos el de servicios. Pensemos ahora en una …
Hoy veremos como se gestiona la información, y como ésta cobra mayor relevancia e importancia en la mejora de la Customer Experience. Analizaremos que aspectos son los más destacables y que pueden dar mayores beneficios. Como siempre se ha dicho la información es poder, y quien sea capaz de recopilar la mayor cantidad de información …
Hoy vamos a intentar transmitir que relacion guardan ambas disciplinas, porque son complementarias y se autoalimentan. Siendo ambas necesarias para lograr ser una organización Customer Centered algo por lo que tantas organizaciones suspiran. Se puede llegar a pensar que entre ambas no existe una relación directa, porqué la CX es una disciplina para la cual …
En el artículo anterior hablábamos de los resultados de la aerolínea Delta por no desviarse de las políticas Customer Experience en tiempos de crisis. Esta vez quiero hablaros de mi visita a las instalaciones de Mantenimiento de aerolínea Avianca en Medellín Colombia. Tuve la ocasión de visitar sus instalaciones, donde pude ver de primera mano …
Hoy quería hablaros sobre las consecuencias de continuar con una política Customer Experience y Customer Centered en tiempos de crisis, como estos que nos está tocando vivir con la Covid19. Aunque tocaremos en profundidad en próximos artículos aspectos de la aerolínea Norteamericana Delta Airlines, quería destacar algo que ha ocurrido recientemente. Llevo ya un tiempo …
008. RESULTADOS DE UNA CUSTOMER CENTERED EN TIEMPO DE CRISIS Leer más »
En este nuevo artículo cambiamos de tercio y hablaremos sobre la Employee Experience (EX). En concreto sobre aquellos componentes o percepciones que identifican una buena EX, y en las que las organizaciones deben trabajar día a día para ofrecer una experiencia excepcional a todos y cada uno de sus empleados. He creído conveniente para hablar …
007. COMPONENTES IMPORTANTES EN LA EMPLOYEE EXPERIENCE Leer más »
En un articulo anterior hablábamos sobre las seis bases externas claves para obtener el éxito en la Customer Experience. En el articulo de hoy hablamos sobre las bases internas aquellas que no son visibles directamente por lo clientes, pero si se aplican correctamente podrán apreciarlo a través de una CX exitosa. Estas mismas bases son …
006. LAS 5 BASES INTERNAS DE LA CUSTOMER EXPERIENCE Leer más »
Toda estrategia y cultura empresarial se asienta sobre unas bases, esto mismo sucede con la Customer Experience. En este articulo analizaremos y hablaremos sobre estas bases para poder ofrecer una Customer Experiencie memorable, a la vez que se logra ser una organización centrada en el cliente. Estas bases las consideramos como unas claves externas en …
005. LAS 6 BASES EXTERNAS DE LA CUSTOMER EXPERIENCE Leer más »
Hoy descubriremos cómo no debemos confundir la satisfacción con la Customer Experience, y cómo solo la satisfacción es insuficiente para lograr ofrecer y mejorar una experiencia memorable a los clientes. Hoy en día los pasajeros no se conforman con la satisfacción de un servicio o producto, aunque éste haya cumplido sus expectativas. La CX es …
