En este nuevo artículo cambiamos de tercio y hablaremos sobre la Employee Experience (EX). En concreto sobre aquellos componentes o percepciones que identifican una buena EX, y en las que las organizaciones deben trabajar día a día para ofrecer una experiencia excepcional a todos y cada uno de sus empleados.
He creído conveniente para hablar sobre estos componentes o percepciones hacer referencia a una investigación del Instituto de Investigación Globoforce Workhuman y el Instituto IBM Smarter Workforce[01].El cual define la EX como el “conjunto de percepciones que los empleados tienen sobre sus experiencias en el trabajo en respuesta a sus interacciones con la organización”. A continuación se exponen estas percepciones, si los empleados tienen alguna de ellas, sabremos que vamos en la buena dirección:
Fuente: Customer Centered Aviation.
- Pertenencia – la organización debe hacer todo lo necesario para que ningún empleado tenga la sensación de no pertenecer a ella, todos son empleados y todos aportan con su responsabilidad su grano de arena para que la organización funcione, y camine hacia delante. Ningún empleado es más ni menos que otro, ni por sus funciones ni por su antigüedad, etc.
- Propósito – la organización debe ser capaz de transmitir a cada uno de sus empleados, la importancia del trabajo que desarrollan, y que sin su aportación, los resultados no serían los esperados. Cada uno de los empleados debe comprender para qué sirve su trabajo.
- Logro – la organización debe transmitir que los retos o hitos que se han logrado son gracias a la participación y el trabajo de todos sus empleados.
- Felicidad – la organización debe cuidar cada interacción en sus instalaciones o donde se realizan las labores de los empleados con el ambiente adecuado.
- Vigor – se deberá crear una energía positiva, la cual se sepa transmitir a través de todos los mecanismos posibles para que cale, desde de la punta de la pirámide hasta la base de está, consiguiendo que los empleados se sientan entusiasmados por desarrollar su trabajo.
Según este estudio de investigación realizado por IBM Smarter Workforce Institute y WorkHuman Research Institute[02], revela varios aspectos que creo que es conveniente resaltar. La investigación revela que los empleados que experimentan un sentido de pertenencia, propósito, logro, felicidad y vigor tienen más probabilidades de desempeñarse en niveles más altos.
Fuente: IBM Smarter Workforce Institute
Los resultados de los análisis que han realizado sugieren que una mejor EX puede contribuir a una mayor motivación para aplicar un esfuerzo adicional en el trabajo e ir más allá de las responsabilidades laborales típicas. En cambio, las puntuaciones bajas en el Índice de EX tienen más del doble de probabilidades de abandono de la organización en comparación con aquellos con experiencias más positivas.
Y ahora podemos preguntarnos “¿qué puede hacer una organización para mejorar la experiencia de los empleados?”. Existen dos conjuntos principales de factores que pueden impulsar estos aspectos: liderazgo y prácticas, que pueden proporcionar a los empleados las herramientas y la información que necesitan.
Una buena EX[03] refuerza los beneficios de una mayor libertad a través del empoderamiento de los empleados y la oportunidad para que se escuchen sus voces. Los empleados que sienten que sus ideas y propuestas son importantes, tienen más del doble de probabilidades de reportar una buena experiencia que los que no lo hacen.
La EX y el compromiso de los empleados van de la mano. Cuando la EX es positiva, se traduce en un mayor compromiso, les apasiona lo que están haciendo. En cambio, cuando la EX es negativa y no tienen compromiso, su actitud será apática.
Una vez expuestos los aspectos más importantes dentro de la CX y la EX les presentaremos una metodología para medir y mejorar la EX de su organización, especialmente enfocado a una aerolínea. En él, unos de los aspectos claves para impulsar y mejorar la EX son la motivación y el empoderamiento de los empleados.
Customer Centered Aviation
Nuestra cita de hoy:
“No podemos ayudar a todos, pero todos pueden ayudar a alguien”.
Ronald Reagan
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[01]ADELANTE SOLUTIONS. Los tres elementos esenciales del diseño de la experiencia del empleado, 2017 [Consultado: Julio 2020]. Disponible en: https://adelane-solutions.com/los-3-elementos-esenciales-del-diseno-de-la-experiencia-del-empleado/
[02]IBM SMARTER WORKFORCE INSTITUTE. The Employee Experience Index, 2017 [Consultado: Julio 2020]. Disponible en: https://www.ibm.com/downloads/cas/JDMXPMBM
[03]QUESTION PRO. ¿Qué es la experiencia de los empleados?, 2020 [Consultado: Julio 2020]. Disponible en: https://www.questionpro.com/blog/es/que-es-la-experiencia-de-empleados/