En un articulo anterior hablábamos sobre las seis bases externas claves para obtener el éxito en la Customer Experience. En el articulo de hoy hablamos sobre las bases internas aquellas que no son visibles directamente por lo clientes, pero si se aplican correctamente podrán apreciarlo a través de una CX exitosa.
Estas mismas bases son las que aplica DEC (Asociación para el desarrollo de la Experiencia del Cliente) en su metodología para una correcta CX, y creemos que son acertadas, y deberían ser la columna vertebral de cualquier organización, ya que sin su aplicación no se podrá ofrecer a los clientes una correcta Customer Experience.
El aplicar cada una de estas cinco bases fundamentales encaminara a las organizaciones hacia una transformación, pasando a estar su cultura centrada en el cliente.
A continuación detallamos y explicamos cada una de ellas y el porque de su importancia en la Customer Experience:
IDENTIDAD ÚNICA
Este debe ser uno de los objetivos primarios, ya que es un punto crítico para iniciar el proceso de implantación de la CX. De nada serviría comenzar a diseñar y usar el Design Thinking o el Customer Journeys, si antes no se ha definido la identidad de la organización y desde la dirección no se ha hecho el máximo esfuerzo posible para involucrar a todos los empleados. Esta identidad será una seña de identidad, algo que deben tener todos los empleados en cuenta en el día a día cuando toman decisiones e interactúan con los clientes.
IMPULSO ORGANIZATIVO
Es importante que desde la punta de la pirámide (la dirección) no existan dudas sobre la idoneidad de esta identidad cultural, ya que será esta parte de la organización la principal valedora de aplicar esta identidad si queremos lograr el éxito. De nada serviría que se esté transmitiendo una idea a los empleados en la que la dirección no cree o no está de acuerdo. Por ello es imprescindible que toda organización disponga de un departamento de CX, el cual esté interconectado con el resto de departamentos, y la dirección sea uno de sus mayores defensores sin ningún tipo de fractura, ya que es posible que durante la implantación de la CX, haya dudas y algunos empleados ofrezcan resistencia, más fácil superar si la dirección es la impulsora.
IMPLICACIÓN DE TODOS LOS EMPLEADOS
La implicación es algo que tiene que llegar a todos los niveles, todos son importantes independientemente de su posición, y todos tienen su porcentaje de responsabilidad sobre la CX. En una organización existen departamentos que no están en contacto con los clientes, y tal vez éstos no se dan cuenta de la importancia de entender, escuchar y comprenderlos.
Si la organización no realiza todos los esfuerzos necesarios para involucrar a todos los empleados, estará perdiendo una gran oportunidad para mejorar la CX. Sin unos empleados enamorados de su organización, es difícil enamorar a los clientes.
DOMINAR LAS INTERACCIONES
Una vez se ha conseguido que toda la organización reme en la misma dirección, y todos sus empleados hayan comprendido la importancia de ello, es cuando se deberá pensar en el tipo de relación que se desea tener con los clientes. Para ello se deben realizar acciones concretas en cada uno de los puntos de contacto para crear pequeñas experiencias y dominar cada uno de ellos.
Se deben implantar herramientas rápidas y ágiles, que no den problemas cuando son usadas por los empleados. Una de estas herramientas es el customer journey, de gran ayuda, ya que nos ofrece una cantidad de información muy útil.
INTERPRETRACIÓN DE DATOS Y ACTUAR
De nada serviría desarrollar los puntos de contacto e implicar a todo el personal de la organización, si no disponemos de unos mecanismos idóneos de medición. Tenemos que tener claro que toda nuestra estrategia ahora gira entorno a los clientes. Debemos analizar con determinada frecuencia si las medidas adoptadas van en el buen camino, y estamos obteniendo los resultados deseados. Para ello es necesario desarrollar sistemas que midan de una forma eficaz, realizando estas mediciones de forma continuada y constante, ofreciéndonos la posibilidad de obtener información en tiempo real y poder aplicar medidas correctoras en caso de desvío.
Por ello se debe contar con personal especializado para revertir una situación decepcionante a una experiencia positiva. Actualmente uno de los sistemas de medición más utilizados es el NPS, que se utiliza como indicador de la marca, que podríamos traducir como la posibilidad que existe de que se recomiende nuestra organización a amigos, familiares, etc.
Habiendo desarrollado estos cinco puntos importantes de la cultura de la CX, es posible que no se obtenga el éxito, y se pueda fracasar. Como hemos mencionado, son 5 puntos y en todos ellos las ideas deben ser claras, capaces de ser transmitidas y entendidas por todos los implicados. En definitiva, se ha de tener claro quiénes somos y por qué somos diferentes, lo que ayudará a lograr que nuestra identidad sea única. Los primeros que deben apostar por este cambio es la alta dirección, sin su apuesta y cambio firme es difícil que se logre el éxito en la implicación de la CX. En resumen, el éxito dependerá de que se consiga cambiar la cultura organizacional.
Customer Centered Aviation
Nuestra cita de hoy:
“La clave es establecer expectativas realistas con los clientes, y luego no solo cumplirlas, sino superarlas. Preferiblemente de formas únicas e inesperadas”
Richard Branson
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