CÓMO SE APLICA EL MÉTODO MAR Una vez hemos hecho un análisis de cómo se encuentra el estado de su CX y EX, y presentados los planes de los que se compone el método MAR, toca ver cómo solucionar las desviaciones para cada una de las áreas que analiza el método. En la siguiente tablas …
PLANES DE MEJORA DE LA EX La propuesta del método MAR para la mejora de la EX se basa en 6 planes. A continuación, se desarrollan los planes y sus objetivos, con el que lograrán la mejora de la EX, y ésta directamente mejore la CX. EX.1.- PLAN DE REDISEÑO DE LA CULTURA Consideramos que …
Hemos visto dos formas diferentes de obtener una excelente CX: Southwest se apoya mucho más en la experiencia humana que ofrecen los empleados, en cambio Delta es capaz de sumar a eso la innovación tecnológica en los servicios. Según la investigación de PwC 2017 [01], el 60% de los líderes de CX ven mayores retornos …
En artículos anteriores se ha hecho un recorrido a través de las ideas, cultura y prácticas que realizan dos de las aerolíneas con mejor CX en su segmento. Este es un campo en el que las aerolíneas libran su mayor batalla para diferenciarse con respecto a sus competidores. Muchas iniciativas no son de dominio público, …
Destaca en un lugar público de su web la misión de los empleados de Southwest, la dedicación a la más alta calidad de servicio al cliente entregado con un sentido de calidez, amabilidad, orgullo individual y espíritu de empresa. Gary Kelly[01] actual CEO con sus palabras demuestra la importancia de los empleados “Nuestra gente es …
26. CUSTOMER EXPERIENCE EN UNA AEROLÍNEA LOW COST (I) Leer más »
Retomando aquellos aspectos que le han hecho ser líder en la Experiencia del cliente, se encuentra la digitalización, ha sabido aprovechar la transformación digital para mejorar la personalización. Desarrollan la capacidad y la aplican, aprovechan esas herramientas junto a toda la información recabada para personalizar los servicios, aplicando al servicio los deseos particulares de cada …
25. CUSTOMER EXPERIENCIA EN UNA AEROLÍNEA TRADICIONAL (II) Leer más »
En 2005 Delta declaró la quiebra, en 2007 tras salir oficialmente del estado de quiebra, decidió centrar su estrategia en sus clientes y empleados, haciendo que sus líderes ofrezcan la suficiente confianza a sus empleados para que estos tomen decisiones. Entienden que siempre se cometerán errores antes de llegar a tener éxito, por ello deben …
24. CUSTOMER EXPERIENCIA EN UNA AEROLÍNEA TRADICIONAL (I) Leer más »
Nos encontramos ante una de las mayores crisis que se recuerdan, y en especial en el sector aeronáutico. Los pasajeros disminuirán en los próximos años, a diferencia de lo que ha pasado durante los últimos años, en los que las aerolíneas crecían gracias al incremento de pasajeros. La demanda se contraerá y las aerolíneas se …
Quisiera destacar en este punto la experiencia de Jan Carlzon[01] (en adelante JC), CEO de SAS durante más de 10 años, que viene reflejada en su libro “El momento de la verdad”, ya en la década de los años 80 fue capaz de implantar la filosofía de la CX y EX en la aerolínea SAS. …
El Lean Management se ha aplicado especialmente hasta ahora en la industria manufacturera (automoción, fabricación, reparación). Consiste en la eliminación de desperdicios e ineficiencias del sistema, que no aportan nada al producto o al proceso, y que el cliente final no está dispuesto a pagar. En definitiva, mejora procesos y añade valor añadido al producto …
