Hemos visto dos formas diferentes de obtener una excelente CX: Southwest se apoya mucho más en la experiencia humana que ofrecen los empleados, en cambio Delta es capaz de sumar a eso la innovación tecnológica en los servicios. Según la investigación de PwC 2017 [01], el 60% de los líderes de CX ven mayores retornos …
En artículos anteriores se ha hecho un recorrido a través de las ideas, cultura y prácticas que realizan dos de las aerolíneas con mejor CX en su segmento. Este es un campo en el que las aerolíneas libran su mayor batalla para diferenciarse con respecto a sus competidores. Muchas iniciativas no son de dominio público, …
Retomando aquellos aspectos que le han hecho ser líder en la Experiencia del cliente, se encuentra la digitalización, ha sabido aprovechar la transformación digital para mejorar la personalización. Desarrollan la capacidad y la aplican, aprovechan esas herramientas junto a toda la información recabada para personalizar los servicios, aplicando al servicio los deseos particulares de cada …
25. CUSTOMER EXPERIENCIA EN UNA AEROLÍNEA TRADICIONAL (II) Leer más »
En 2005 Delta declaró la quiebra, en 2007 tras salir oficialmente del estado de quiebra, decidió centrar su estrategia en sus clientes y empleados, haciendo que sus líderes ofrezcan la suficiente confianza a sus empleados para que estos tomen decisiones. Entienden que siempre se cometerán errores antes de llegar a tener éxito, por ello deben …
24. CUSTOMER EXPERIENCIA EN UNA AEROLÍNEA TRADICIONAL (I) Leer más »
Nos encontramos ante una de las mayores crisis que se recuerdan, y en especial en el sector aeronáutico. Los pasajeros disminuirán en los próximos años, a diferencia de lo que ha pasado durante los últimos años, en los que las aerolíneas crecían gracias al incremento de pasajeros. La demanda se contraerá y las aerolíneas se …
Hoy quería hablaros sobre las consecuencias de continuar con una política Customer Experience y Customer Centered en tiempos de crisis, como estos que nos está tocando vivir con la Covid19. Aunque tocaremos en profundidad en próximos artículos aspectos de la aerolínea Norteamericana Delta Airlines, quería destacar algo que ha ocurrido recientemente. Llevo ya un tiempo …
008. RESULTADOS DE UNA CUSTOMER CENTERED EN TIEMPO DE CRISIS Leer más »
