En el artículo anterior hablábamos de los resultados de la aerolínea Delta por no desviarse de las políticas Customer Experience en tiempos de crisis.
Esta vez quiero hablaros de mi visita a las instalaciones de Mantenimiento de aerolínea Avianca en Medellín Colombia. Tuve la ocasión de visitar sus instalaciones, donde pude ver de primera mano el mantenimiento que realizan a sus aeronaves, en concreto aquellas que dedican al corto y medio radio (A320 y A321).
Pude ver como han ideado sistemas y metodología para ser autosuficientes, no necesitan de terceras partes u organizaciones para las reparaciones y revisiones de sus aeronaves. Esto repercute en un ahorro de sus costes y en un mejor control sobre la experiencia del cliente, ya que ellos mismos controlan todos los procesos, por lo que rara vez están desabastecidos de materiales o piezas para las reparaciones de los interiores de sus aeronaves. Además de un ahorro de costes, esto se traduce en una mejor experiencia para sus clientes. Un pasajero no deberá sufrir que su mesita o su asiento no funciona correctamente porque el proveedor de la aerolínea no ha proporcionado a tiempo las piezas necesarias para su reparación.
En relación con el mantenimiento de sus cabinas, recortan los tiempos de revisión de todos los componentes antes de los tiempos que estipula el fabricante de la aeronave. Esto es algo que también mejora la experiencia de sus pasajeros, de este modo podrán reparar o subsanar pequeñas roturas antes de que repercutan en el servicio o la experiencia de sus pasajeros.
Políticas de este tipo son por las que deben apostar las aerolíneas si desean ser pioneras en la oferta de experiencias a sus clientes. No olvidemos que actualmente Avianca es una de las aerolíneas más longevas del mundo. Actualmente está sufriendo un duro golpe debido a la pandemia como otras tantas aerolíneas, estoy seguro de que con políticas como las que aplican en el mantenimiento de los interiores de sus aeronaves, lograran salir mucho más reforzada de esta crisis. Como dice su slogan tienen “todo para enamorarte”.
Customer Centered Aviation
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