Hoy quería hablaros sobre las consecuencias de continuar con una política Customer Experience y Customer Centered en tiempos de crisis, como estos que nos está tocando vivir con la Covid19. Aunque tocaremos en profundidad en próximos artículos aspectos de la aerolínea Norteamericana Delta Airlines, quería destacar algo que ha ocurrido recientemente.
Llevo ya un tiempo siguiendo ciertos indicadores de los últimos años de Delta y en concreto su KPI “NPS”, un indicador muy valioso (proporciona la lealtad de los propios clientes de una organización), el cual puede predecir el aumento de los ingresos de la propia organización como demuestra un estudio de la “London School of Economics” (como veremos en uno de los próximos artículos del Blog).
Una vez dicho esto, querría resaltar unos datos sobre la aerolínea Delta, durante más del último año de pandemia que llevamos, ha intentado estar a la altura de la situación, ofreciendo determinadas políticas para aumentar la confianza y la experiencia de sus clientes. Por ejemplo, fue una de las pocas aerolíneas que ha mantenido el compromiso de bloquear los asientos centrales de sus aeronaves hasta marzo de este mismo año 2021, o la apuesta por renovar parte de flota (A350-900 y B737-900ER) con aeronaves de última generación, medidas como esta y otras que ha implantado ha hecho que sus indicadores de lealtad de clientes (NPS) no disminuyera, si no aumentara respecto a años antes.
Esta apuesta e inversión decidida por determinadas políticas para aumentar la confianza y la experiencia de sus clientes, ha ayudado a lograr unos resultados positivos de 652 millones de dólares en el segundo trimestre del año. Siendo una de las pocas aerolíneas en arrojar resultados positivos en este segundo trimestre de 2021.
Se demuestra la relación entre el indicador NPS y una proyección del aumento de ingresos, y que las políticas para aumentar la lealtad y la experiencia de los clientes en cualquier organización genera rentabilidad a medio plazo, y es algo de lo que no se puede prescindir en tiempos de crisis, porque de hacerlo conllevará una repercusión negativa sobre los indicadores y resultados de la organización.
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