Nuestro sector, y en concreto una aerolínea de transporte de pasajeros, no deja de ser una organización que ofrece un servicio, cuya misión primordial es transportar personas de un lugar a otro, y la gran mayoría de servicios que ofrece son prestados por personas. Esta es una de las razones principales por la que los empleados son los protagonistas de una cultura Customer Centered Aviation.
No querría pasar por alto, como he mencionado, que la misión de una aerolínea comercial es el traslado de personas, y sin esas personas o clientes no tendría posibilidad de sobrevivir. Es por esta razón por la que deben ser capaces de reorientarse hacia el cliente, y de no hacerlo, llegarán otras que sí serán capaces de lograrlo.
Son muchos los ejemplos que existen de aerolíneas que han logrado realizar esa reorientación hacia los clientes, y esta ha sido gracias a sus empleados. En todos ellos, con su éxito, han demostrado la importancia relevante que adquieren los empleados y lo mucho que es posible lograr gracias a su implicación.
Un cliente fiel es siempre aquel a quien se le ofrece una buena experiencia, y en esta experiencia están implicados todos los empleados, independientemente de su puesto y su categoría. Ahora, gracias a internet y a las nuevas tecnologías, un error de alguno de ellos puede tirar por tierra el buen trabajo realizado por los demás. Por ello es imprescindible el esfuerzo de todos, y lo que es más importante, que cada empleado comprenda la contribución que es capaz de hacer, y se le dé la oportunidad de aportar ideas. Cuando se capacita a los empleados con herramientas, las organizaciones lograrán hacer crecer creatividad de los empleados, conseguirán desencadenar su entusiasmo, y la innovación necesaria para destacar sobre el resto de competidores.
Para ser capaces de ofrecer una cultura centrada en el cliente, deben poder ofrecer una buena Customer Experience, y para ello deben conocer las motivaciones de los clientes, sus problemas y sus deseos, y es aquí donde cobran mayor relevancia los empleados de primera línea. Ellos son los que están diariamente con los clientes, saben y conocen cuáles son esos deseos, problemas y motivaciones, por ello las organizaciones deben ser capaces de aprovechar esta ventaja que tienen, porque pueden conocer de primera mano información valiosísima para ofrecer un servicio que aporte valor añadido y real a los clientes.
Si la organización es capaz de encontrar a personas idóneas, las cuales se identifiquen con los valores y cultura de la organización, más de la mitad del éxito de la CX estará asegurada. Por ello es importante seleccionar personas con ciertos valores característicos (ej. empatía, humildad, motivación) y que comprendan que el centro de toda la estrategia deben ser las personas (clientes y empleados).
Es imprescindible que la organización sea capaz de transmitir a todos los empleados, que la misión de todos es mejorar la CX. Todos los cambios y propuestas para su mejora deben ser bienvenidos, tenidos en cuenta, y estudiados, independientemente de quien los proponga, ya que el beneficio de esas mejoras repercute en la organización y, en consecuencia, se debe escuchar a todos los empleados, con una visión amplia.
La meta de la CX es mejorar y mantener los niveles de excelencia, pero yo propongo una nueva meta: integrar a todos los empleados en esa mejora, y hacerles partícipes de ella, contando con su opinión, sugerencias y aportaciones. Siempre se puede mejorar, y qué mejor que esta mejora venga de la mano de todos. Con ello lograrán que su implementación sea más sencilla y rápida. El objetivo final es satisfacer de la mejor forma posible las necesidades de los clientes, creando un beneficio económico para la organización, y un beneficio organizacional al haber sido capaces de hacer partícipes a todos los empleados en la mejora de esta experiencia, creando equipo.
Eligiendo a las personas correctas habrán sido capaces de alcanzar el 50% de una cultura centrada en el cliente, como no me cansaré de repetir: las personas son únicas.
Equipo Customer Centered Aviation