Hemos visto dos formas diferentes de obtener una excelente CX: Southwest se apoya mucho más en la experiencia humana que ofrecen los empleados, en cambio Delta es capaz de sumar a eso la innovación tecnológica en los servicios.
Según la investigación de PwC 2017 [01], el 60% de los líderes de CX ven mayores retornos en las iniciativas de CX que en otras iniciativas en su organización.
Existe mucho poder hoy con las redes sociales, cualquier error que se pueda cometer puede ser un auténtico caos, si no se afronta con una reputación e imagen de marca buena. Puede ocasionarnos una pérdida de imagen y en consecuencia pérdidas económicas, si no somos capaces de dar una solución en un tiempo récord. Las redes sociales nos pueden ayudar mucho, pero también nos pueden perjudicar, por ello es importante disponer de una reputación de marca inmejorable.
Sus herramientas para luchar contra ello son:
- Ser receptivo a los problemas, demostrar que te importan y te preocupas por ellos.
- Comunicarse más allá de las quejas, no sólo hablar con los clientes cuando existe un problema, o un deseo comercial.
El talento por sí solo no nos hará destacar en determinados aspectos de la CX, la experiencia crea memoria, y la memoria impulsa y empuja cuando hay que tomar decisiones.
Muchas veces identificamos la inversión en CX, con grandes sumas en tecnología, y programas que administran la gran cantidad de datos recogidos de los clientes. Es un porcentaje de las inversiones, necesaria para el desarrollo de la CX, la otra inversión es la que se debe realizar a nivel humano, enfocado a los empleados, en mejora de procesos, mejora en formación, implantación de carreras profesionales, que no requieren de grandes cantidades económicas.
Debemos hacer mención que los datos sobre el índice NPS los recogen cada aerolínea de forma individual, por tanto, en ocasiones realizar una comparativa entre aerolíneas puede ofrecer cierto sesgo.
Se puede ver la evolución de Delta, en menos de diez años ha duplicado el índice NPS alcanzando en el año 2019 un NPS de 50. La apuesta por la CX no es algo que dé resultado rápidamente, es una apuesta a largo plazo que no se debe abandonar, Southwest ha mantenido la apuesta por las personas y mantiene sus índices de NPS.
La reducción de clientes pasivos y aumento de los promotores nos evidencia que la aerolínea va en buena dirección, en cambio, si sucede lo contrario nos debe dar un toque de atención porque algo se está haciendo erróneamente.
Según la última investigación de Temkin de 2017 [02], los promotores tienen 4,2 veces más probabilidades de volver a comprar, 5,6 veces más probabilidades de perdonar a una empresa después de un error. Las empresas centradas en el cliente aumentaron los ingresos 1,4 veces más rápido y aumentaron el valor de la vida útil del cliente 1,6 veces más que otras organizaciones.
Oracle [02] descubrió que el 89% de los consumidores comenzaron a hacer negocios con un competidor tras una mala CX. Al mismo tiempo, después de una mala experiencia, el 22% de los clientes recorta el gasto con la organización y el 19% interrumpe por completo la relación, lo que se traduce en una gran pérdida de ingresos.
La falta de presupuesto es un desafío para al menos un tercio de los profesionales de la gestión de la CX, tanto en pequeñas aerolíneas, como en las grandes. Muchas aerolíneas olvidan que descuidar a los pasajeros ocasiona más perdidas que cuidarlos. En la tabla 04 se puede ver la evolución de el Índice NPS de ambas aerolíneas. Southwest ha mantenido un índice superior al de la industria durante la última década. El cambio de Delta es destacable, ya que ha sido capaz de duplicar su índice en un periodo de siete años, podemos observar según la tabla 2 cómo esos aumentos en su índice de lealtad van acompañados de un aumento de ingresos, de esta forma podemos ratificar los resultados del estudio realizado por la London School of Economics [03], en el que relacionaba el aumento de los ingresos con un aumento promedio del índice NPS.
Customer Centered Aviation
Nuestra cita de hoy:
“Si quieres ser una marca Premium, tienes que demostrar que estas escuchando continuamente”
Conny Kalcher
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[01] LUMOA. 15 Net promoter score statistics you need to know in 2019, 2019 [Consultado: Agosto 2020]. Disponible en: https://lumoa.me/blog/net-promoter-score-statistics
[02] WORKFORCE. Indeed and Glassdoor Reveal the Best Places to Work, 2019 [Consultado: Agosto 2020]. Disponible en: https://www.workforce.com/news/indeed-glassdoor-reveal-best-places-work
[03] LONDON SCHOOL ECONOMICS. Advocacy Drives Growth Customer Advocacy Drives UK Business Growth, 2005 [Consultado: Agosto 2020] https://digitalwellbeing.org/wp-content/uploads/2015/05/Marsden-2005-06-Advocacy-Drives-Growth-Brand-Strategy.pdf