En 2005 Delta declaró la quiebra, en 2007 tras salir oficialmente del estado de quiebra, decidió centrar su estrategia en sus clientes y empleados, haciendo que sus líderes ofrezcan la suficiente confianza a sus empleados para que estos tomen decisiones. Entienden que siempre se cometerán errores antes de llegar a tener éxito, por ello deben confiar en sus empleados y, como seres humanos que son confiar en que serán capaces de encontrar las mejores soluciones ante los problemas que se les planteen. Para ello se debe inspirar a los empleados, ofrecer recompensas y darles una razón por la que deben luchar.
Actualmente según Cirium[01], Delta Airlines con 1.131.142 de vuelos al año, es la tercera aerolínea global más puntual del mundo y la primera en EEUU; la empresa más innovadora del mundo por Fast Company; una de las empresas más admiradas según la revista Fortune durante 5 años, ha conseguido una puntuación de 44 en su indicador de NPS en el año 2018 un 187% superior al obtenido en 2010.
Para llevar a cabo este cambio se inspiró de la siguiente forma:
Actualmente todas las aerolíneas ofrecen un mismo producto: transportar de un lugar a otro, con lo cual, la forma de diferenciarse es ofrecer un servicio único y original.
Esta estrategia de CX es posible gracias a centrarse en sus empleados a través de la EX, un ejemplo de ello son las diferentes declaraciones que hace constantemente su CEO.
Es importante establecer una estrategia de marca, diferenciándose sobre sus competidores y para ello es necesario ofrecer una experiencia estelar al candidato a ingresar en la compañía. Para Delta es muy importante la selección, y encontrar el personal con las actitudes que desean, por ello podemos ver como en sus procesos de selección, realizan interesantes preguntas, como, por ejemplo:
- Descríbame un momento en el que tuvo que lidiar en una situación complicada con alguien molesto o angustiado, ¿cuál fue la situación, que acciones tomo y cuáles fueron los resultados?
- ¿Cómo resolvió un problema repentino en el trabajo?, ¿de forma individual o necesitó orientación de sus compañeros o supervisor?
- ¿Qué significa conectar con un pasajero para usted?
- Hable del momento en que se mostró empático con una persona.
Realizar preguntas encaminadas a ver en qué grado los aspirantes tienen cualidades como la empatía, compañerismo, trabajo en equipo y altruismo, harán que se identifiquen rápidamente con la cultura de la aerolínea y no tengan problemas para integrarse plenamente en ella.
Otro ejemplo actual en la EX, en la situación sanitaria del COVID19, el protocolo sanitario que han desarrollado con el que realizaran una prueba de diagnóstico a todos sus empleados, velando por la seguridad y salud de los mismo y también de los pasajeros, una vez más pone en el centro de sus decisiones a los pasajeros y empleados.
Es una de las pocas aerolíneas que está implantando la medida de bloquear los asientos centrales de sus aviones, desconocemos el alcance del beneficio sanitario de esta medida, pero desde el lado de la CX, al pasajero se le transmite una mayor experiencia de seguridad y tranquilidad.
Con respecto a la EX, podemos destacar que el 87% de los empleados [02] dicen que es un lugar excelente para trabajar, cuando la media en el sector es del 59%.
- 92% Les enorgullece decirles a los demás que trabajan ahí.
- 91% Se sienten bien con la forma en que contribuyen a la comunidad.
- 90% Cuando miran lo que logran, sienten un sentimiento de orgullo.
- 90% Quieren trabajar aquí por mucho tiempo.
- 90% Los clientes calificarían el servicio que brindamos como excelente.
¿Cómo se sentiría como empleado de una aerolínea, si se le convoca a un encuentro con el resto de empleados (https://www.youtube.com/watch?v=M9V_7WSItWo), donde el CEO de la aerolínea en persona les da las gracias por el esfuerzo realizado, saluda a todos los empleados, y trasmite ese agradecimiento comunicando que parte de los beneficios obtenidos serán repartidos entre los empleados, y una de sus aeronaves será serigrafiado con la palabra “Gracias y los nombres de todos sus empleados”?. Pues esto es un ejemplo de lo que hizo Delta para demostrar a los empleados lo importante que son para la aerolínea.
En palabras de su CEO Edward H. Bastian [03]: “las aerolíneas están eligiendo valorar a los empleados”, y como ejemplo de ello, Delta envió un mensaje a todos los empleados felicitándoles por los resultados obtenidos y el anuncio de que se haría entrega de 1.600 millones de dólares en bonos entre todos ellos (salario aproximado de dos meses), y el único personal exento serian los directores y gerentes generales. Delta lleva repartiendo parte de los beneficios obtenidos durante los últimos 6 años.
Podemos entender que esta medida es una forma de reconocimiento por el trabajo desarrollado, en definitiva, todos son responsables de obtener este resultado y demuestra que pone en el centro de su política a todos los empleados.
Customer Centered Aviation
Nuestra cita de hoy:
“Si tus empleados no rinden como te gustaría, pregúntate si les valoras como les gustaría”
Hector Sanz
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[01] BUSINESSWIRE. Cirium: Delta Airlines revealed on time airline, 2020 [Consultado: Agosto 2020]. Disponible en: https://www.businesswire.com/news/home/20200103005281/en/Cirium-Delta-Air-Lines-revealed-on-time-airline
[02] GREAT PLACE TO WORK. Delta Airlines, 2020 [Consultado: Agosto 2020]. Disponible en: https://www.greatplacetowork.com/certified-company/1120577
[03] HRD. Delta Airlines rewards staff with hefty cash bonus, 2020 [Consultado: Agosto 2020]. Disponible en: https://www.hcamag.com/us/news/general/delta-air-lines-rewards-staff-with-hefty-cash-bonus/210967