En uno de los artículos anteriores hablaba de la Customer Experience, hoy explicaré en que consiste la Employee Experience y por qué es tan importante en una aerolínea.
La EX es una función empresarial cada vez más en boga, aunque todavía muy desconocida, cuya misión es que la organización conozca qué piensan y sienten los empleados en cada punto de contacto del viaje del empleado1. Guarda una relación muy estrecha con la CX en el caso de una aerolínea. La EX surgió como respuesta directa a la CX.
La EX es considerada como la vivencia y la experiencia que desarrolla cada empleado con la organización, con la que mantiene una relación profesional, que abarca el antes, durante y después del vínculo profesional. Estos momentos que el empleado vive son condicionados por las expectativas que tenía antes de comenzar la relación laboral. En ellos se incluyen todas las relaciones, tanto formales (las que se realizan dentro de la organización y en una estructura jerárquica) como informales (también se realizan dentro de la organización en una estructura informal, de manera espontánea, más sociales, por ejemplo: en los comedores, café, celebraciones). Ambas relaciones son necesarias, y estas últimas, impulsan las relaciones formales.
No debemos olvidar que estos empleados son los que posteriormente se involucrarán en crear la mejor CX, por lo que la experiencia que crearán estará influenciada por la que ellos viven en la propia organización. Por ello es imprescindible unir ambas disciplinas y relacionarlas. Como ha comentado en varias ocasiones Sir Richard Branson fundador de Virgin Group “si cuidas de tus empleados ellos cuidaran de tus clientes”.
Esta Experiencia del empleado se compone de tres elementos: cultura, tecnología, y espacio físico. La cultura esta constituida por las normas, valores y comportamientos que promueve y realiza la organización. La tecnología se considera a las herramientas que los empleados requieren y la organización les facilita para desarrollar el trabajo. El entorno físico es todo lo que rodea al empleado, sea físico o no, afectando a sus sentidos.
CULTURA + TECNOLOGÍA + ESPACIO FISICO = EXPERIENCIA DEL EMPLEADO
La definición de la EX implica tener varios conceptos claros:
- La EX se refiere a las personas. Estas personas tienen un entorno, en el que esta experiencia juega un papel relevante.
- Al trabajar con personas, se trabaja con sus percepciones. Cualquier mejora ofrecida no será más que un medio para lograr la experiencia deseada.
- Las vivencias se construyen de emociones y éstas impactan sobre el recuerdo. Por ello cualquier decisión puede estar influenciada por estas vivencias.
- Aunque la definición de la EX hace referencia a los empleados, esta experiencia se debe extrapolar a cualquier tipo de relación profesional de la organización (ej. proveedores).
- No debemos olvidar que, al igual que ocurre con la CX, la EX empieza mucho antes de tener el primer contacto formal con la organización o empezar la relación laboral y ésta tampoco concluirá con la finalización de la relación laboral.
Como ya se ha mencionado, cada generación es diferente, con diferentes motivaciones. Es por ello que, si se desea atraer o retener talento, ya no sólo hay que entenderlos, sino diseñar estrategias con las que atraerlos, seduciéndolos y hacerles auténticos fans de la organización en la que trabajan. Cuántas veces hemos escuchado: “hay que tratar a los empleados exactamente igual que queremos que ellos traten a los clientes”. El objetivo de tratar bien a un cliente es su retención, entonces por qué no comportarse de la misma manera con los empleados.
Actualmente, dentro de las organizaciones existen diferentes generaciones conviviendo, y lo que esperan de una organización es diferente, pero sí existe una tendencia cada vez mas extendida, que es que se valoran aspectos menos tangibles. No olvidemos la importancia de éstos para que el empleado se integre e identifique con la organización.
Como ya he mencionado en otras ocasiones, cuando nos referimos a una aerolínea, ésta no deja de ser una empresa de servicios y como tal, la inmensa cantidad de los servicios que ofrece la organización son ofrecidos por personas que a la vez son los empleados de la organización, y es aquí donde se destaca la importancia de la Employee Experience.
La organización debe facilitar a los empleados todos los medios necesarios para garantizar su trabajo, felicidad e integración. En definitiva: se podría traducir como todo lo que puede hacer la organización para que los empleados deseen pertenecer a ella y no ser unos trabajadores más.
Es más, hacia aquí es hacia donde deben tender las organizaciones: a involucrar, motivar y hacer participes de las decisiones y de las estrategias de la organización a los propios empleados. Esto crea un compromiso y vínculo de unión entre ambos, que despierta un sentimiento de orgullo en el empleado, que se transmitirá a su familia, amigos y conocidos.
La EX es algo muy nuevo aún, y muchas aerolíneas no entienden todavía lo que significa. Los departamentos de RRHH siguen con la visión de pensar de dentro hacia fuera, y es ahí cuando se comete el primer el error. Al igual que con la CX, se pide que los empleados empaticen con los clientes. En este caso es la propia organización la que debe empatizar con los empleados, entenderlos, comprenderlos, ponerlos en el centro de la estrategia para que remen en la misma dirección que la propia organización. Si no se realiza este cambio cultural se habrá naufragado en la EX.
Pero hay que destacar que al igual que sucede con la Customer Experience, trabajar la Employee Experience no es una misión única del departamento de RRHH, sino de toda la organización, y un cambio de mentalidad grande, pero que arroja grandes beneficios a todas las partes implicadas (clientes, empleados y organización).
A continuación podemos, a través de diferentes KPI, conocer la Experiencia de los empleados en las organizaciones:
- Índices de absentismo.
- Índice de bajas laborables.
- Índice de satisfacción laboral.
- Índice bajas en la organización.
- Índice de involucración de empleados en acciones de la organización.
Equipo Customer Centered Aviation
Nuestra cita de hoy:
«Involucrar a los clientes y empleados se trata de comprender, y cumplir, sus necesidades y expectativas«
Gavyn McLeod, software Igloo
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(1) Abarca todo el recorrido de la persona por la empresa y resulta estratégico para las áreas de gestión de personas.