Destaca en un lugar público de su web la misión de los empleados de Southwest, la dedicación a la más alta calidad de servicio al cliente entregado con un sentido de calidez, amabilidad, orgullo individual y espíritu de empresa.
Gary Kelly[01] actual CEO con sus palabras demuestra la importancia de los empleados “Nuestra gente es nuestra mayor fortaleza y la ventaja competitiva más duradera a largo plazo”. Los empleados son considerados como los que hacen girar toda la estrategia de la CX, y para que esto funcione correctamente, hay un equipo detrás pendiente de sus necesidades a la vez de las de los pasajeros, por ello ponen mucho cuidado y atención a los procesos de selección y entrenamiento. Southwest escoge contratar en base a la actitud de los aspirantes, y entrenar o mejorar sus habilidades.
Fuente: Survey Sparrow.
La ventaja competitiva que le aporta más valor ha sido el enfoque en la contratación, buscando a las personas adecuadas. Toda la aerolínea se enorgullece de ser una aerolínea orientada a las personas, que contratan empleados amigables y cercanos. Solo contratan a aquellas personas en las que ven reflejados los mensajes que quiere transmitir la marca (pasión por ayudar a los clientes).
Tras los atentados del 11 de septiembre de 2001[02], fue la única aerolínea que no despidió personal. Son momentos como éste, con una situación complicada, cuando una aerolínea demuestra compromiso con sus empleados; en ese momento es cuando despierta un compromiso entre ambas partas, tras ver el sacrificio realizado por la aerolínea.
El departamento de RRHH se encarga de las personas que trabajan aquí y las personas a las que servimos. Para ellos las personas son lo más importante, sean empleados o pasajeros. Un ejemplo de ello, son las entrevistas en las que preguntan a sus aspirantes, ¿porqué creen que podrían ser los mejores candidatos?, podríamos pensar que esta prueba consiste en ver las actitudes que el aspirante puede aportar, pero la prueba también es para el resto de candidatos, si observan que algún candidato no está prestando atención, no seguirá en el proceso, con ello demuestran que todo lo que puede decir tu compañero es importante y merece el respeto de todos los compañeros.
Por definirlo de alguna forma su estrategia gira entorno a varios pilares:
- Selección, buscan actitudes como el humor, la atención, que compartan los valores de Southwest, para ellos esto es más importante que si alguien está capacitado o no.
- Cultura,La aerolínea impulsa que sus empleados muestren su lado más amable, adoptando una actitud divertida. Con esta actitud los empleados no tendrán miedo de ofrecer aquello que necesita cada pasajero.
- Medición, realizan encuestas tanto a clientes como empleados, para realizar mejoras a base de la información.
- Formación, disponen de una universidad propia, creen que es importante incentivar y promocionar la formación para poder seguir desarrollando su potencial.
- Reconocimiento, disponen de premios y recompensas, una de ellas es al mejor trabajador elegido por sus propios compañeros.
- Voluntariado: Crean actividades de ayuda entre los empleados creando responsabilidad social.
- Trato personal, han formado un equipo que se encarga de mimar a los empleados, acordándose de sus citas especiales (cumpleaños, nacimientos, boda, fallecimientos), en definitiva los empleados son personas y debemos tratarles como lo que son.
Crear cultura es importante, por ello siguen los siguientes pasos para lograrlo:
- Demostrar a los empleados que los apoyan, sus líderes tienen una interacción saludable con sus empleados para su desarrollo.
- Apoyar la inspiración de los empleados, y mostrarles que tienen oportunidades por delante, si mejoran.
- Crear un entorno de trabajo divertido: crear diversión en el lugar de trabajo podría significar crear un entorno de trabajo positivo.
- Recompensar, reconocer: disponer de un programa de premios con el que reconoce a los empleados, es una gran forma de motivar.
A las nuevas incorporaciones se les enseña desde cero la importancia que tiene la cultura, mediante ejemplos de algunos de los clientes frustrados de la aerolínea que han decidido no volver a volar con ellos debido a la actuación de empleados groseros y maleducados. De esta forma pueden comprender qué significado tiene el servicio al cliente en Southwest.
En EEUU no existe licencia por maternidad remunerada, pero Southwest ofrece a los nuevos padres 12 semanas de licencia remunerada.
Fuente: Slideshare.
Cuando decidieron cambiar los uniformes, la compañía ofreció la oportunidad a los empleados de presentar sus diseños.
Su actual director ejecutivo, Gary Kelly da agradecimientos semanales a aquellos empleados que han demostrado las mejores prácticas en la CX, ofrece videos internos que destacan su compromiso empático.
Algo que se repite constantemente, y que nos debería hacer reflexionar es lo siguiente “cuando los empleados están contentos, también lo estarán los clientes”. Southwest destaca en su cultura por poner a sus empleados en el centro. La aerolínea tiene un entorno de trabajo en equipo, divertido, con valores que recuerdan a sus empleados que disfruten de su trabajo, motivan a los empleados en las tareas que realizan, lo que ayuda a crear relaciones duraderas con los clientes.
Customer Centered Aviation
Nuestra cita de hoy:
“Los clientes leales no sólo regresan, no sólo te recomiendan, insisten en que sus amigos hagan negocios contigo”.
Chip Bell
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[01] EMPLOYEE. Road to excellence: Why Shouthwest´s customer experience strategy keeps the Brand strong in the US, 2020 [Consultado: Agosto 2020]. Disponible en: https://engageemployee.com/road-to-excellence-why-southwests-customer-experience-strategy-keeps-the-brand-strong-in-the-us/
[02] QUALTRICS XM INSTITUTE. Employee engagement lessons Southwest Airlines, 2013 [Consultado: Agosto 2020]. Disponible en: https://www.xminstitute.com/blog/employee-engagement-lessons-southwest-airlines