La marca será el buque insignia de la CX, porque identificarán una mala experiencia con la marca, y como ya se ha demostrado, se tarda menos de la mitad de tiempo en destruir de lo que hemos tardado en construir. En muchas ocasiones tanto los empleados de cualquier nivel, como la dirección, no dejan de ser embajadores de la marca, y cualquier acto que realicen en público se terminará asociando a la marca, sea bueno o malo, tenemos un ejemplo muy claro en Sir Richard Branson, todos los que lo conocen no pueden dejar de relacionar que todo lo que hace o dice guarda relación de alguna forma con la marca Virgin.
Los clientes muchas veces vuelan con una aerolínea, porque en ocasiones se sienten identificados con los valores e ideas que trasmite la marca.
Unir la marca con la CX exige un apoyo corporativo de los empleados, en definitiva, a todo el ámbito de la organización sin ningún tipo de fisuras. De esta forma se considerará una marca fuerte y sólida. Para ello, la organización debe ser fiel a cumplir aquello que predica y promete. En el momento que se comporta fiel a sus valores y objetivos, habrá construido unos cimientos fuertes desde los que construir una marca de valor, y con la que podrá marcar la diferencia con sus competidores.
El secreto para atrapar a los clientes, hoy en día, es ofrecer experiencias 360º, ser capaces de que esos contactos se conviertan en experiencias satisfactorias, importantes, imborrables y en cada una de ellas se impregne de los valores de la marca. La CX debe ser una ocasión para vincular la marca con esa experiencia.
Customer Centered Aviation
Nuestra cita de hoy:
“Una marca se define por la experiencia del cliente. La experiencia es entregada por los empleados”
Shep Hyken (Customer Experience Expert)
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