Retomando aquellos aspectos que le han hecho ser líder en la Experiencia del cliente, se encuentra la digitalización, ha sabido aprovechar la transformación digital para mejorar la personalización. Desarrollan la capacidad y la aplican, aprovechan esas herramientas junto a toda la información recabada para personalizar los servicios, aplicando al servicio los deseos particulares de cada pasajero.
Estos son unos ejemplos de la inversión en tecnología que está desarrollando Delta para la mejora de la CX:
- La primera terminal biométrica de reconocimiento facial en EEUU.
- Un sistema de entretenimiento a bordo totalmente inalámbrico.
- Una plataforma común donde se vuelca toda la información de todos los departamentos de la aerolínea.
- Una App totalmente intuitiva donde tienen la información sobre todo lo relacionado con su vuelo (facturación, elección de asiento, donde poder realizar la gestión en caso de cancelación de vuelo, información sobre la cinta de recogida del equipaje, puerta de embarque o rastrear las maletas en tiempo real).
- Dispositivos portátiles para todos los empleados de la aerolínea para obtener información en tiempo real y poder informar a los pasajeros.
Delta ya maneja información detallada sobre la información de los vuelos anteriores, que han realizado los pasajeros. Las tripulaciones tienen acceso a esa información y pueden saber en todo momento el historial de cada uno de ellos.
Delta para mejorar la CX, decidió instaurar una plataforma para realizar una escucha activa de los clientes, donde realizan sus comentarios sobre aquello que no les gusta, o querrían que mejorasen e implantasen. Esta información está disponible para todos los empleados, de esta forma se podrá invertir en productos, servicios, tecnología e instalaciones a demanda de los clientes, aprovechando esta plataforma para ajustar las innovaciones mediante el diseño y las pruebas experimentales.
En ocasiones las aerolíneas tienen que lidiar con problemas que les son ajenos, como los retrasos en los aeropuertos o las largas colas de los controles. Por ello, las aerolíneas siempre pueden ofrecer alternativas o buscar formas con los que diferentes problemas que puedan surgir no afecten a la experiencia de la aerolínea. En el aeropuerto de Atlanta han abierto un control de seguridad rediseñado en el que hay zonas externas fuera de la cola estándar para preparar las bandejas de los controles, sin hacer esperar a las personas que se encuentran detrás de ellas. Esto aumenta la velocidad de los controles de seguridad en un 30%.
Delta Ha eliminado el coste por los cambios de reserva o cancelación de los billetes para los vuelos dentro de Estado Unidos.
En el año 2014, según View from the wing[01] la puntuación del NPS de Delta, uno de los KPI (Key Performance Indicator) de la CX, fue de 33,5 puntos, duplicando en un periodo de cuatro años la puntuación de la que partía en el año 2010, que había sido de 15,3 puntos. En el ranking del grupo de aerolíneas de la industria pasó de la mitad de la clasificación a las primeras posiciones, cerca de Southwest Airlines, considerada la número uno.
Con relación a la repercusión económica en el aumento del índice de NPS. Delta declara “cada vez más clientes están dispuestos a reservar directamente con la aerolínea y pagar asientos más caros, lo que cambia la idea de que los clientes buscan principalmente las tarifas más baratas posibles”. Esto es la respuesta a las nuevas funciones y compromisos relacionados con la CX para impulsar la lealtad. Las inversiones realizadas han multiplicado por 5 el porcentaje de reservas en clase business. Estos cambios también se reflejan en clase turista a base de aumentar su lealtad.
A principios de 2019, el director ejecutivo de Delta, Edward H. Bastian, explicó que el NPS durante los primeros meses del año ya estaba rondando los 50 puntos, lo que representaba un aumento de siete puntos respecto al año anterior, siguiendo la estela de los años anteriores en el que tuvo un aumento en este indicador.
El Sr. Jacobson[02] explicó que Delta quería asegurarse ser líder en NPS en el servicio al cliente “porque, en última instancia, eso es lo que queríamos hacer, impulsar esa prima de ingresos. Y lo hemos logrado con éxito”.
Edward H. Bastian [03], dijo que la aerolínea apunta a un NPS de 65 para el segundo semestre de 2020. Señaló que los pasajeros están “cambiando su lealtad hacia Delta, debido a las prácticas de seguridad que tenemos implementadas y al cuidado que tomamos para garantizar la limpieza y la comodidad”. Edward H. Bastian declaró: “Alcanzar este nivel de satisfacción del cliente ayudará a generar los ingresos adicionales que necesitamos para reducir nuestro gasto de efectivo. También generará lealtad y afinidad adicionales para nuestra marca, lo que impulsará nuestro crecimiento cuando la demanda comience a regresar“.
Delta considera tan importante la EX para el crecimiento de la aerolínea y la mejora de la CX, que ha creado un puesto de gerente de EX.
Customer Centered Aviation
Nuestra cita de hoy:
“El servicio no es lo que haces, si no quien eres. Es una forma de vida que debes llevar a todo lo que haces si quieres integrarla en las interacciones con tus clientes”
Betsy Sanders
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[01] VIEW FROM THE WING. People Pay More to Fly Delta for One Simple Reason, 2018 [Consultado: Octubre 2020]. Disponible en: https://viewfromthewing.com/people-pay-more-to-fly-delta-for-one-simple-reason/
[02] BLUESWANDAILY. Delta aims to reign supreme in NPS customer service metrics, 2019 [Consultado: Agosto 2020]. Disponible en: https://blueswandaily.com/delta-aims-to-reign-supreme-in-nps-customer-service-metrics/
[03] BLUESWANDAILY. Delta Airlines aims for 65 NPS score to “bring in the additional revenue”, 2020 [Consultado: Agosto 2020]. Disponible en: https://blueswandaily.com/delta-air-lines-aims-for-65-nps-score-to-bring-in-the-additional-revenue/